В Департамент торговли и защиты прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан по Акмолинской области поступило обращение гражданина по факту отказа в возврате денежных средств за приобретённый подарочный сертификат.
По словам заявителя, после покупки сертификата продавцы неоднократно отказывали в его возврате, ссылаясь на различные причины, в том числе на невозможность возврата и отсутствие администратора для принятия решения. При повторном обращении покупателю также было сообщено об отсутствии денежных средств на счёте магазина для осуществления возврата.
В результате принятых мер вопрос был урегулирован в досудебном порядке, и потребителю возвращены денежные средства в размере 30 000 тенге.
В соответствии с Правилами внутренней торговли, подарочный сертификат является документом (в том числе в электронном виде), подтверждающим внесение потребителем авансового платежа за товар или услугу, которые будут получены в будущем. Поскольку подарочный сертификат подтверждает внесение денежных средств, между продавцом и потребителем возникают обязательственные правоотношения.
В этой связи требования, связанные с использованием сертификата либо возвратом внесённых денежных средств, могут быть предъявлены в пределах общего срока исковой давности, установленного статьёй 178 Гражданского кодекса Республики Казахстан, который составляет три года.
Также обращаем внимание, что условия использования подарочного сертификата должны быть заранее доведены до сведения потребителя в соответствии со статьёй 7 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей». Установление субъектами предпринимательства ограничений, не предусмотренных законодательством, в том числе безусловного запрета на возврат денежных средств за подарочный сертификат, рассматривается как нарушение прав потребителей.
Департамент напоминает, что в случае возникновения спорных ситуаций потребителям рекомендуется в первую очередь направить продавцу досудебную претензию. В случае неудовлетворения требований потребитель вправе обратиться в уполномоченный орган по защите прав потребителей либо в суд.
Департамент торговли и защиты прав потребителей по Акмолинской области продолжает работу по обеспечению соблюдения законодательства и защите прав граждан.
Обещания из Instagram и реальность: жительнице Кокшетау вернули 30 000 тенге после вмешательства Департамента
Жительнице города Кокшетау возвращены 30 000 тенге за косметологические услуги, приобретённые через социальную сеть Instagram. Вопрос был урегулирован в досудебном порядке при содействии Департамента по Акмолинской области, специалисты которого оказали помощь в составлении претензии.
В Департамент обратилась потребитель с жалобой на несоответствие фактически оказанных процедур условиям, заявленным в рекламе в Instagram. По словам заявительницы, 4 марта 2026 года она приобрела через приложение «Каспий Рассрочка» абонемент на массажные процедуры стоимостью 30 000 тенге в одном из косметологических кабинетов города Кокшетау.
Информация об услуге была размещена на странице исполнителя в Instagram, где рекламировался абонемент из 5 посещений, включающий комплекс до 40 процедур (кавитация, вакуумный массаж, лифтинг, вибромассаж, токовая терапия, термо-вакуум, биофотоновая терапия и другие). Также заявлялся индивидуальный подбор процедур, составление протокола и прогнозируемый результат — уменьшение объёмов за курс.
Описание услуг и условия абонемента дополнительно были направлены потребителю через мессенджер WhatsApp. Согласно переписке, одно посещение одной зоны должно было длиться в среднем около одного часа.
Первая процедура была проведена 4 марта 2026 года, вторая — 12 марта 2026 года. Однако, по словам заявительницы, фактически оказанные услуги не соответствовали условиям, заявленным в рекламе в социальной сети.
После обращения специалисты Департамента разъяснили потребителю её права и оказали помощь в составлении досудебной претензии. В результате проведённой работы спор был урегулирован в добровольном порядке, и предприниматель вернул потребителю денежные средства в размере 30 000 тенге.
В Департаменте напоминают, что при покупке товаров и услуг через социальные сети, в том числе через Instagram, потребители также защищены законодательством. Согласно Закону Республики Казахстан «О защите прав потребителей», потребитель имеет право на получение полной и достоверной информации об услуге, а также на оказание услуг надлежащего качества.
В случае нарушения прав потребители могут обратиться в Департамент для получения консультации и содействия в досудебном урегулировании спора.
Суд встал на сторону потребителя: продавец обязан отвечать за качество товара
В городе Степногорск Акмолинской области рассмотрено гражданское дело о защите прав потребителя, связанное с покупкой ювелирного изделия через онлайн-платформу Kaspi.kz.
Как установлено судом, в январе 2026 года жительница региона приобрела золотое кольцо весом 1,8 грамма стоимостью 96 300 тенге. Покупка была оформлена в кредит через Kaspi Bank.
Однако после получения товара потребитель решила проверить его характеристики, в результате чего выяснилось, что фактический вес изделия составляет всего 1,1 грамма. Таким образом, недовес составил 0,7 грамма, что существенно повлияло на реальную стоимость товара.
При обращении к продавцу с требованием возврата товара потребителю было отказано. Основанием отказа послужило отсутствие бирки на изделии. В связи с этим гражданка была вынуждена обратиться в суд.
В ходе судебного разбирательства продавец частично признал требования, товар был возвращен, однако спор продолжился в части возмещения убытков и морального вреда.
Суд пришел к выводу, что именно продавец несет ответственность за качество реализуемого товара. При этом онлайн-площадка Kaspi Магазин была признана ненадлежащим ответчиком, поскольку выполняет лишь функцию посредника между продавцом и покупателем и не осуществляет самостоятельную реализацию товаров.
По итогам рассмотрения дела суд постановил взыскать с индивидуального предпринимателя:
убытки — 7 792 тенге;
компенсацию морального вреда — 20 000 тенге;
судебные расходы (включая услуги представителя и госпошлину) — более 34 000 тенге.
Данное решение подтверждает важный принцип законодательства Республики Казахстан: ответственность за качество товара и соблюдение прав потребителя несет именно продавец, независимо от способа реализации продукции — офлайн или через интернет-площадки.
Департамент торговли и защиты прав потребителей напоминает, что в соответствии с Законом Республики Казахстан «О защите прав потребителей» граждане имеют право на приобретение товара надлежащего качества, получение достоверной информации и защиту своих прав, в том числе в судебном порядке.
Возврат планшета: отсутствие проверки и вскрытия товара продавцом стало ключевым условием для возврата
Главным обстоятельством, дающим право на возврат, стало то, что продавец при продаже не вскрыл планшет и не проверил его работоспособность в присутствии покупателя.
Житель города Кокшетау приобрёл планшет Samsung Galaxy Tab, однако уже дома обнаружил, что устройство не соответствует ожидаемому цвету. При этом товар не использовался и сохранил свой первоначальный вид. В соответствии с законодательством Республики Казахстан, потребитель имеет право на возврат или обмен такого товара в течение 14 календарных дней.
Покупка была совершена в одном из специализированных торговых домов города Кокшетау. Со слов потребителя, продавец не проверил работоспособность планшета в его присутствии и не произвёл вскрытие упаковки, что впоследствии было подтверждено и самим продавцом. После покупки потребитель самостоятельно открыл упаковку дома и выявил несоответствие цвета.
Согласно статье 30 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей», продавец (изготовитель) обязан обеспечить обмен или возврат непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати календарных дней со дня приобретения. Это возможно при условии, что товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и ярлыки, а также имеется документ, подтверждающий факт покупки.
В данном случае потребитель не пользовался планшетом, не активировал его и сохранил все комплектующие, упаковку и внешний вид товара, что соответствует требованиям закона для возврата или обмена.
Вместе с тем законодательством предусмотрены исключения. В частности, возврат не распространяется на отдельные категории товаров, включая абонентские устройства сотовой связи надлежащего качества при наличии гарантийного срока. Однако если товар является некачественным, указанные ограничения не применяются, и потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные законодательством, в том числе в течение гарантийного срока.
Таким образом, с учётом того, что товар не использовался, а также продавец не обеспечил проверку и вскрытие устройства при продаже, потребитель вправе требовать обмен товара либо возврат денежных средств.
Деньги за тур «зависли» в ОАЭ, пока не вмешался Департамент
Жителю города Кокшетау удалось вернуть 5,4 млн тенге за несостоявшуюся туристическую поездку в Объединённые Арабские Эмираты только после обращения в Департамент торговли и защиты прав потребителей МТИ РК по Акмолинской области. Благодаря оказанной правовой помощи и вмешательству уполномоченного органа, денежные средства были возвращены в полном объеме.
23 февраля 2026 года между потребителем и туристическим агентством был заключён договор оферты на сумму 5 400 000 тенге на бронирование поездки в ОАЭ через туроператора. Клиенту были выданы туристические ваучеры, маршрутные квитанции электронных билетов и страховой полис на отдых в пятизвёздочном отеле.
Позднее возникли обстоятельства, существенно повлиявшие на возможность исполнения договора. Потребитель уведомил об этом исполнителя и 5 марта 2026 года направил официальное требование о возврате денежных средств в полном объеме.
Однако в возврате было отказано. В качестве альтернативы потребителю предложили либо перенести поездку, либо ожидать возврата средств в течение нескольких месяцев. Не согласившись с такими действиями, потребитель из Кокшетау обратился в Департамент. В результате оказанной правовой помощи и принятых мер продавец исполнил свои обязательства, и денежные средства были возвращены.
Согласно законодательству Республики Казахстан, турист вправе отказаться от туристского продукта до начала поездки, а продавец обязан вернуть уплаченную сумму за вычетом фактически понесённых расходов, которые должны быть подтверждены документально. В случае невозможности исполнения договора по независящим от сторон причинам возврат средств является обязательным.
Кроме того, Закон «О защите прав потребителей» запрещает включать в договор условия, ущемляющие права потребителя, включая отказ в возврате средств за неоказанные услуги.
Этот случай наглядно показывает, что даже при отказе со стороны продавца потребитель может защитить свои права, обратившись в уполномоченные государственные органы.
История с розовым пиджаком в Кокшетау завершилась компенсацией
В городе Кокшетау урегулирован спор между местной жительницей и химчисткой: после вмешательства Департамента торговли и защиты прав потребителей МТИ Республики Казахстан по Акмолинской области (далее-Департамент) потребителю возвращено 50% стоимости изделия. Вопрос решен в досудебном порядке.
Потребитель обратилась в департамент с жалобой на действия химчистки после оказания услуги. По ее словам, в химчистку были сданы три вещи, включая розовый пиджак стоимостью 120 000 тенге, на котором имелось незначительное пятно.
При получении заказа заявительница обнаружила, что пиджак уменьшился примерно на три размера, что свидетельствует о ненадлежащем оказании услуги.
После обнаружения недостатка потребитель обратилась за защитой своих прав в Департамент. В рамках компетенции специалистами департамента проведена информационно-разъяснительная работа, а также оказана помощь в составлении досудебной претензии.
По итогам рассмотрения обращения стороны пришли к соглашению: химчистка произвела возврат 50% стоимости изделия в размере 60 000 тенге.
Департамент напоминает, что в случае нарушения прав потребителей граждане вправе обращаться за защитой своих законных интересов, в том числе с возможностью урегулирования споров в досудебном порядке.
