Мы каждый день совершаем покупки, пользуемся услугами банков, магазинов, автосалонов и сервисных центров. Однако иногда качество товара или услуги не соответствует ожиданиям: техника выходит из строя, продавцы отказываются выполнять гарантийные обязательства, а потребитель остается один на один с проблемой. Как быть в таких ситуациях, рассказала и.о. главного сециалиста областного департамента торговли и защиты прав потребителей Министерства торговли и интеграции Гульнара Аугамбаева.
Если купил на маркетплейсе
В мае прошлого года житель Зерендинского района приобрел через интернет-площадку Ozon накопительный электрический водонагреватель стоимостью 256 тысяч теңге. Во время его эксплуатации возникла неисправность: по словам потребителя, при подключении устройства к электросети происходило срабатывание автоматической защиты, что делало невозможным дальнейшее использование водонагревателя.
После обращения к продавцу потребителю предоставили информацию о сервисной организации. А по результатам диагностики, оформленной актом технического состояния, сервисный центр указал, что этот случай не относится к гарантийным. Не согласившись с таким заключением, мужчина обратился с жалобой в облдепартамент торговли и защиты прав потребителей, указав на возможный производственный характер неисправности и наличие гарантии на внутренний бак товара.
Департамент, рассмотрев обращение, направил разъяснения субъекту предпринимательства относительно необходимости соблюдения требований законодательства Республики Казахстан. В результате спор между сторонами был урегулирован в добровольном порядке. Потребителю денежные средства возвращены в полном объеме.
– Одним из показательных случаев этим летом стала история пенсионерки из Кокшетау, которая приобрела холодильник стоимостью 200 тысяч теңге. Техника перестала работать уже через несколько месяцев после покупки. После гарантийного ремонта он опять сломался и пользоваться им стало невозможно, – рассказывает Гульнара Алпысбаевна. – После обращения в наш департамент покупательнице вернули полную стоимость некачественного товара.
Не поехала в отпуск
Житель Кокшетау обратился в департамент по вопросу нарушения его прав при оказании услуги ненадлежащего качества. Как сообщил заявитель, он обратился в один из городских сервисных центров, чтобы заменить дисплей и отремонтировать мобильный телефон. После выполнения работ ему была предоставлена гарантия на оказанную услугу.
Однако спустя некоторое время после ремонта в устройстве вновь обнаружилась неисправность. Мужчина обратился к исполнителю услуги с требованием устранить недостатки либо вернуть деньги, однако вопрос не был решен. Специалисты департамента проконсультировали покупателя: разъяснили нормы Закона «О защите прав потребителей», порядок предъявления требований к исполнителю услуги, а также права потребителя при обнаружении недостатков выполненных работ. Этот спор был урегулирован в досудебном порядке. Сервисный центр признал требования потребителя обоснованными и возвратил 24 500 теңге за некачественно оказанную услугу.
– Недавно в наш департамент обратилась жительница областного центра. Женщина указала, что подала заявку на прохождение пробного экзамена по вождению и заплатила за услугу 6 111 теңге. Потом заявка была отменена из-за технического сбоя – неисправности автомобиля, однако деньги ей не вернули. Заявительница обратилась с просьбой оказать содействие, поскольку для повторной подачи заявки необходимо было произвести новую оплату. Наши специалисты установили, что деньги подлежат возврату и разъяснили, как этого добиться, – рассказала Гульнара Аугамбаева.
В июле этого года в облдепартамент обратилась женщина с жалобой на отказ отеля вернуть стоимость забронированного номера. По ее словам, она заранее забронировала номер в гостинице и оплатила за проживание 25 000 теңге. Однако по личным обстоятельствам поездка не состоялась, и женщина была вынуждена отменить бронирование. Администрация отеля в возврате денежных средств ей отказала. Специалисты департамента разъяснили сторонам требования законодательства и оказали содействие в урегулировании спора. Вопрос был решен в пользу потребителя: отель вернул заявительнице полную стоимость бронирования.
Фото из открытых источников.
