Покупками в интернет-магазинах никого не удивишь. Привычка приобретать товары через интернет имеет массу преимуществ: экономия времени, широкий выбор и возможность мониторинга и сравнения цен.
Здесь товары стоят намного дешевле, чем в обычных магазинах, очень часто проводятся выгодные акции и предоставляются скидки, в отличие от традиционных магазинов.
— С какими проблемами сталкиваются покупатели?
— Количество жалоб, связанных с электронной торговлей, из года в год увеличивается. В основном потребители жалуются на отказ в обмене или возврате товара надлежащего и ненадлежащего качества, нарушение сроков доставки товара, возврата денежных средств, несоответствия доставленного товара описанию, отсутствие информации о товаре и продавце, — рассказала руководитель облдепартамента по защите прав потребителей Светлана Занегина. — К примеру, за 8 месяцев текущего года к нам обратились 16 потребителей с просьбой оказать содействие в возврате денежных средств известным интернет-магазином за возвращенный товар как надлежащего, так и ненадлежащего качества.
Она напомнила, что Законом «О защите прав потребителей» предусмотрено право потребителя вернуть товар надлежащего качества, если товар не подошел по форме, габаритам, расцветке, размеру или комплектации. Важно знать главное условие: возврат товара проводится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Покупатель вправе отказаться от товара в любое время в течение 14 дней после передачи товара.
Если же потребитель усматривает дефект в приобретенном товаре, ему предоставляется право заменить его, отремонтировать, получить скидку, или вернуть потраченные средства обратно. Это право закреплено статьями 15 и 30 в Законе РК «О защите прав потребителей».
Кроме того, Правилами пользования торговой площадкой, размещенными на веб-сайте интернет-магазина, в п.9.11 раздела 9 «Доставка и возврат товара», предусмотрено, что при отказе покупателя от товара, продавец должен возвратить ему сумму не позднее 7 дней с даты возврата товара и предъявления соответствующего требования.
Однако потребители, месяцами ожидая возврата денежных средств, вынуждены были для защиты своих прав обратиться в облдепартамент.
— С помощью переговоров представителям контактного центра интернет-магазина были разъяснены права потребителей и обязанности продавца в соответствии с законом при оказании услуг интернет-магазином, проведения взаиморасчетов за возврат товара ненадлежащего качества. В результате всем потребителям, обратившимся в облепартамент, интернет-магазином был осуществлен возврат денежных средств на общую сумму 380 тысяч тенге, — заверила Светлана Занегина.
Также она подчеркнула: если возникла аналогичная ситуация, потребитель должен обратиться к продавцу с письменной претензией. Продавец обязан рассмотреть претензию потребителя в течение 10 календарных дней со дня получения. Если в течение 10 дней продавец письменно не ответит на претензию или откажется устранить нарушения и принять участие в рассмотрении потребительского спора в досудебном порядке, потребитель вправе обратиться в облдепартамент по защите прав потребителей или к субъекту досудебного урегулирования потребительского спора, а также в суд для защиты нарушенных прав.
-Вопрос от подписчиков нашей газеты: является ли законным взимание электронным магазином 500 тенге с каждого товара при его возврате?
— Да, такую плату действительно взимают на законных основаниях. Потому что зачастую потребитель заказывает товары, иной раз не задумываясь, что товар привозят не из ближайшего поселка, а продавец несет большие транспортные расходы. Торговая интернет-площадка не производит товары, а заключает договоры о продаже товара. И порой бывает, что товар приходится отправлять туда и обратно несколько раз, потому что потребителю может не только не подойти размер, но и не понравиться, к примеру, цвет или фасон изделия. Все это отражено в договоре оферты, он публичный. То есть если вы заранее производите оплату, значит соглашаетесь с условиями возврата и взимания дополнительной платы. Закон отдельно каждую ситуацию не описывает, для этого и существуют договорные отношения, — подробно разъяснила Светлана Занегина.
