Из года в год количество обращений в адрес департамента по защите прав потребителей Акмолинской области увеличивается, а структура обращений практически не меняется. Так, в 2021 году было рассмотрено 1073 обращения потребителей или на 432 (41%) больше, чем за 2020 год.
Специалисты департамента разъясняли законодательство по защите прав потребителей, напрямую работали с обращениями и перенаправляли их по компетенции в другие структуры. Бывали случаи, когда потребители отзывали свои обращения.
Как и в 2020 году, акмолинские потребители чаще всего заявляли о нарушении их прав в сферах розничной торговли – 581 (54,2%), бытового обслуживания – 126 (11,7%), услуг ЖКХ – 99 (9,2%). Немногим меньше зарегистрировано обращений в отраслях электронной торговли, услуг связи и транспорта.
Из анализа обращений следует, что зачастую нарушаются права потребителей именно в сфере розничной торговли, где осуществляют деятельность субъекты категории микро- и малого бизнеса. Это отказ в обмене (возврате) в течение 14 дней товара надлежащего качества, товара ненадлежащего качества – в период гарантийного срока. Субъекты категории микро- и малого бизнеса отказываются проводить экспертизу товара ненадлежащего качества, принимать претензии, разрешать потребительские споры в досудебном порядке. Участились случаи оказания услуг ненадлежащего качества по изготовлению мебели. В результате рассмотрения обращений потребителям оказана помощь в возврате денежных средств на сумму более 22 млн тенге.
Довольно часто потребители, сталкиваясь с проблемой, зная о нарушении своих прав, не имеют представления, как правильно действовать, чтобы защитить их. А в первую очередь потребитель должен написать продавцу (изготовителю, исполнителю) письменную претензию. Продавец (изготовитель, исполнитель) соответственно – рассмотреть ее самостоятельно или привлекая субъект досудебного урегулирования потребительского спора. Это самая первая ступень, когда письменной претензией можно решить спор здесь и сейчас. Но не всегда потребитель готов встречаться и разрешать конфликт с предпринимателем.
Если в переговорах на первой ступени потребительский спор не решается, то подключаются государственные органы. Национальная система защиты прав потребителей представляет собой работу всех государственных органов и более 200 неправительственных организаций.
Кроме защиты прав потребителей, с целью развития правовой грамотности населения, департаментом в 2021 году было проведено 372 мероприятия информационно-разъяснительного характера: прямые эфиры, выступления на телевидении, круглые столы с участием общественности, лекции среди сотрудников организаций, студентов учебных заведений и т.д. В региональных СМИ опубликовано 107 статей разъяснительного характера.
Обращения потребителей обрабатывались через единую информационную систему приема жалоб, телеграмм-бот @kzpp_bot. В департаменте функционирует телефон «горячей линии», активно ведутся социальные странички Instagram и Facebook, где размещено по 1413 материалов.
В своем Послании народу Казахстана «Единство народа и системные реформы – прочная основа процветания страны» Президент РК озвучил 25 конкретных задач по повышению качества жизни граждан. Одним из важных аспектов повышения качества жизни является защита прав потребителей.
В 2022 году с целью усовершенствования правовых норм защиты потребителей Комитет по защите прав потребителей продолжит работу над внесением второго пакета поправок в законодательство по защите прав потребителей. Разработан проект концепции, где предусмотрено создание Национальной ассоциации общественных объединений по защите прав потребителей и внедрение института омбудсмена; для разрешения проблемы применения трехступенчатого механизма защиты прав потребителей предполагается внести изменения, исключив в нем лишние барьеры для реализации конституционного права потребителя на судебную защиту; ведется работа по передаче в подведомственность комитета дополнительно рассмотрение административных дел по статьям 157 и 190 (часть первая) Кодекса РК «Об административных правонарушениях».
С интенсивным развитием электронной торговли обнажились существенные проблемы. Планируется законодательно урегулировать отношения между потребителем и предпринимателем в сфере электронной торговли, ожидаются и другие изменения в действующем законодательстве по вопросам защиты прав потребителей.
Надо полагать, что законодательное закрепление перечисленных нововведений выведет систему защиты прав потребителей на принципиально качественный уровень, а урегулирование имеющихся проблем повлечет положительные изменения в процессе защиты потребителей.
Светлана ЗАНЕГИНА,
руководитель департамента по защите прав потребителей
Акмолинской области.
