Продавец, повернись «лицом» к покупателю

Сфера защиты прав потребителей в Казахстане остается одной из проблемных. Усугубляют ситуацию сложная структура разрешения конфликтов, незнание потребителями законов и алгоритмов действий для защиты собственных интересов.

Для совершенствования системы защиты прав потребителей в 2019 году был создан отдельный Комитет по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции РК. А в июне 2020 года по инициативе комитета было внесено свыше двухсот изменений и дополнений в законодательные акты РК по вопросам защиты прав потребителей.

Внедрена трехступенчатая система рассмотрения жалоб, запущена Единая информационная система приема жалоб в сфере защиты прав потребителей, введен запрет на необходимость приобретения одних товаров (работ, услуг) с обязательным условием приобретения дополнительных товаров (работ, услуг), регламентирован порядок рассмотрения жалоб потребителей госорганами, законодательно закреплена административная ответственность предпринимателей от предупреждения до штрафа в размерах до 50 МРП за неразмещение контактов предпринимателя, департамента и субъектов досудебного урегулирования в местах реализации товаров, работ и услуг, непредоставление письменного ответа на претензию потребителя в установленный законом срок. А также за несвоевременный обмен товара или возврат денег, неинформирование потребителя о возможности защитить свои права путем обращения к предпринимателю, в департамент по защите прав потребителей или к субъектам досудебного рассмотрения потребительских споров и др.

Особенность нового законодательства заключается в том, что оно обязывает предпринимателя быть ориентированным на потребителя, оперативно реагировать на жалобы. Однако из года в год количество обращений увеличивается. Так, за 9 месяцев текущего года в адрес департамента по защите прав потребителей Акмолинской области поступило 523 обращения, что на 99 обращений или на 19% больше, чем за аналогичный период прошлого года.

Из анализа обращений следует, что чаще всего нарушаются права потребителей именно в сфере розничной торговли, где осуществляют деятельность субъекты микро- и малого бизнеса.

В основном потребители сталкиваются с отказом в обмене или возврате товара как надлежащего качества в течение 14 дней, так и ненадлежащего качества в период гарантийного срока, а также с отказами проводить экспертизу товара ненадлежащего качества, принимать претензии. В мелких бутиках, как правило, отсутствует информация об ИП, департаменте и субъектах досудебного урегулирования потребительских споров. Вследствие чего только единицы обращаются с претензией к продавцу.

Пандемия значительно повлияла на покупки традиционного формата, увеличилось количество потребителей, приобретающих товар через интернет-магазины (Instagram,Wildberries, Kolesa.kz и т.д.). Соответственно увеличилось количество обращений с жалобами на обман и мошенничество при интернет-покупках. Участились случаи оказания услуг ненадлежащего качества по изготовлению мебели.

В рамках государственного контроля департаментом проведено пять внеплановых проверок субъектов крупного бизнеса, внесены предписания, наложены административные взыскания в виде предупреждения. По 17 обращениям проведен профилактический контроль без посещения субъекта (объекта) контроля. По остальным обращениям, в связи с введением моратория на проверки субъектов малого и микробизнеса, потребителям были даны разъяснения действующего законодательства, оказано содействие в подготовке претензий, исковых заявлений в суд. В результате потребителям возвращено порядка 9 млн тенге.

Кроме защиты прав потребителей, с целью развития правовой грамотности населения на постоянной основе ведется активная информационно-пропагандистская работа по разъяснению норм действующего законодательства. Это консультирование обратившихся потребителей, чтобы каждый из них знал, как действовать в случае возникновения потребительского спора, какие документы необходимо собрать, чтобы обратиться в суд.

Проводятся прямые эфиры в социальных сетях, выступления на телевидении, круглые столы с участием общественности, в организациях и учебных заведениях специалисты департамента читают лекции, ежемесячно проводят дни открытых дверей. За 9 месяцев проведено 192 таких мероприятия, опубликованы 82 статьи информационно-разъяснительного характера.

Светлана ЗАНЕГИНА,
руководитель департамента по защите прав потребителей
Акмолинской области.

By админ

Related Posts