Как защитить свои права, на что жалуются потребители и как обстоят дела с товарами первой необходимости, рассказали на брифинге в Региональной службе коммуникаций руководитель облдепартамента по защите прав потребителей Светлана Занегина и руководитель облдепартамента торговли Каиржан Онгаров.
Оформить претензию – просто
– Совершая покупку, потребитель всегда рассчитывает получить качественный товар, услугу, работу, которые обладают всеми характеристиками, в каких убеждает продавец. Однако так происходит далеко не всегда. Сплошь и рядом потребителям достаются зачастую неисправная техника, верхняя одежда, обувь, которая выходит из строя через день-два и другой товар ненадлежащего качества, – подчеркнула Светлана Занегина. – При этом понятно, что добровольно исправить дефекты, вернуть деньги или заменить покупку предприниматели соглашаются не всегда. Не все, конечно, но, к сожалению, очень многие. В результате наши граждане вынуждены искать защиты в компетентных органах.
По мнению спикера, одной из главных проблем при разрешении спора является низкая потребительская грамотность населения, в том числе недостаточная осведомленность о своих правах. «Чтобы за свои деньги получать качество и сервис на соответствующем уровне, каждый потребитель должен знать свои права», – отметила она.
– За 6 месяцев текущего года в наш адрес уже поступили 413 обращений, большинство из которых приходятся на сферу розничной торговли против 276 обращений прошлого года и это, конечно, очень много… Неоднократные острые нарекания вызывают сферы бытового обслуживания, общественного питания, услуги ЖКХ.
По словам спикера, несмотря на малочисленность сотрудников департамента (к слову, всего два человека на весь регион), ни одна жалоба не остается без внимания. К примеру, из 413 удовлетворены 247 жалоб, даны разъяснения по 154 обращениям, и в результате потребителям возвращены более 13,3 млн тенге. 62 потребителя смогли обменять некачественный товар.
Как считает специалист ведомства, разъяснения играют большую роль: многие люди обращаются просто для того, чтобы доступным языком им объяснили законодательство.
Руководитель департамента по защите прав потребителей акцентировала внимание на необходимости в первую очередь использовать претензионный порядок рассмотрения обращений, т.е. в спорной ситуации обращаться к субъекту бизнеса с письменной претензией.
– Как потребитель должен правильно обратиться с жалобой к продавцу? – задали на брифинге вопрос корреспонденты «АП».
– Необходимо в произвольной форме, можно от руки, написать предпринимателю простой текст в двух экземплярах, в котором доступным языком изложить свои претензии и передать продавцу. Можно сфотографировать товар ненадлежащего качества или предложить ему расписаться на втором варианте. В случае, если он отказывается принимать у вас претензию, то нужно, указав адрес пункта продажи, номер бутика, отправить письмо продавцу по почте.
И хотя сейчас все еще действует мораторий, подчеркнула специалист, по обращениям потребителей проведены семь внеплановых проверок субъектов микро- и малого бизнеса, у которых отсутствовали информация о продавце, контактные данные облдепартамента по защите прав потребителей и субъектов досудебного урегулирования потребительских споров, а также информация о праве потребителя обратиться за разрешением потребительского спора. Всем субъектам были выданы предписания об устранении нарушений и наложены административные взыскания в виде предупреждения.
Как отметила спикер, помимо разрешения потребительских споров, проверок, облдепартамент регулярно ежемесячно проводит дни открытых дверей, дает различные разъяснения жителям региона, повышая правовую грамотность, к примеру, среди студентов и преподавателей учебных заведений, сотрудников автосалонов города, жителей пос. Красный Яр, трудовых коллективов завода ТОО «Новопэк» и АО «Тыныс» г.Кокшетау.
– К примеру, в текущем году обратились 13 потребителей с просьбой оказать содействие в возврате денег за приобретенные массажные накидки стоимостью более 700 тысяч тенге каждая, – рассказала Светлана Занегина. – Их реализация проводилась путем предоставления недостоверной информации о товаре. К тому же сотрудниками фирм на потребителей через их же собственные смартфоны оформлялись кредиты на значительные суммы (720 600 тенге, 834 400 тенге). Товар «японского производства» оказался китайским, а стоимость аналогичного товара с такими же техническими характеристиками – в десятки раз ниже. В результате подготовки претензий, разъяснения фирмам-продавцам требований законодательства о защите прав потребителей, 12 обратившимся были возвращены более 8 млн тенге, 1 обращение находится в стадии разрешения. Поэтому призываю всех быть осторожными!
Приведу еще один пример: обратился житель Северо-Казахстанской области по вопросу отказа автоцентром г.Кокшетау в обмене автомобиля ненадлежащего качества: возникла необходимость замены двигателя. Потребитель обратился с претензией в автосалон. Однако автосалон, получив претензию, не торопился решать вопрос в его пользу. И только после нашего содействия покупателю обменяли автомобиль стоимостью порядка 10,6 млн тенге на новый.
Или такие случаи: 5 потребителей обратились с просьбой разобраться с ситуацией отказа в возврате денежных средств интернет-магазином Wildberries за товары как надлежащего, так и ненадлежащего качества. Департаментом представителю контактного центра интернет-магазина были разъяснены права потребителей и обязанности продавца в соответствии с законодательством по защите прав потребителей при оказании услуг интернет-магазином, проведения взаиморасчетов за возврат товара ненадлежащего качества. В результате всем потребителям, обратившимся за защитой их прав, интернет-магазин вернул деньги на общую сумму более 184 тыс. тенге.
В завершение своего выступления Светлана Занегина обратилась к субъектам бизнеса, напомнив о необходимости рассмотрения жалобы потребителя самостоятельно, либо с привлечением услуг субъектов досудебного урегулирования потребительских споров, которые сегодня являются главными переговорщиками между потребителем и продавцом, исполнителем или услугодателем. В случае отказа от добровольного устранения нарушений, жалобы будут рассматриваться уполномоченным органом, который отныне сможет не просто выступать посредником, но и штрафовать за нежелание субъекта бизнеса выполнять законные требования потребителя.
Сахар и лук – не дефицит
Вопросы, касающиеся реализации социально значимых продуктов питания, были заданы руководителю облдепартамента торговли Каиржану Онгарову.
– Департаментом торговли Акмолинской области еженедельно проводится мониторинг коммунальных рынков, торговых сетей, а также так называемых «магазинов у дома» и ведется учет запасов социально значимых продовольственных товаров, – рассказал спикер. – Ежедневно проводится мониторинг оптовых рынков и складов для определения допустимой надбавки. Специалисты департамента проводят разъяснительные беседы с предпринимателями города касательно допустимой надбавки на СЗПТ. В данный момент в Акмолинской области острой нехватки таких товаров, а именно сахара и лука не наблюдается.
