За 1 квартал 2022 года в Фонд социального медицинского страхования поступило 208,5 тыс. обращений, из них более 5,5 тыс. – это жалобы на качество и доступность медицинской помощи.
Одна из задач Фонда социального медицинского страхования – защита прав пациентов. Ежедневно Фонд принимает обращения через официальные каналы связи:
— контакт-центр 1406,
— мобильное приложение Qoldau 24/7,
— официальный сайт fms.kz
— @SaqtandyrýBot в Telegram.
Как показывает анализ, самым востребованным способом связи остается контакт-центр 1406 – через него поступило 83% обращений. На втором месте – мобильное приложение Qoldau 24/7.
— Чаще всех в Фонд обращаются жители Нур-Султана, Алматы, Актюбинской, Акмолинской областей и Шымкента. Реже всего – жители Костанайской области. Основная часть обращений носит консультативный характер. Заявители спрашивают, как оплатить взносы и отчисления, за какие периоды нужно производить оплату, чтобы получать медицинскую помощь по ОСМС, – говорит директор департамента по работе с юридическими и физическими лицами Забира Оразалиева.
Как отметили в Фонде, чаще всего пациенты жаловались на некачественное оказание либо отказ в медицинской помощи, длительное ожидание консультативно-диагностических услуг, отсутствие записи к узким специалистам.
«Основные причины жалоб – несогласие с назначенным лечением, поставленным диагнозом, отказ врача в выдаче направления на медуслугу, ожидание консультации врача узкого профиля или диагностического обследования, отсутствие нужных специалистов в регионе. Фондом по каждой жалобе проводится работа. Мы призываем пациентов знать свои права и отстаивать их, сначала в Службе поддержки пациента в самой медицинской организации. Данные службы есть во всех поликлиниках и больницах. Если не удалось решить вопрос на месте – обращаться в Фонд», – подчеркнула Забира Оразалиева.
По итогам анализа обращений выявляются вопросы и направления, по которым необходимо повышение качество знаний работников поликлиник. В связи с этим в последующем Фонд корректирует программы обучения медицинских работников, проводится тестирование, даются рекомендации по улучшению качества обслуживания.
Кроме того, для повышения качества обслуживания в медицинских организациях и проверки знаний медицинских работников служб регистратур и справочных Фонд постоянно проводит акцию «Тайный пациент». В 1 квартале 2022 года проведен обзвон справочных, регистратуры и call-центров 650 медорганизаций – поставщиков Фонда. Наилучшие знания вопросов оказания медпомощи показали медработники Туркестанской, Западно-Казахстанской областей и города Шымкент.
Чтобы проверить свой статус в системе медицинского страхования и узнать о произведенных платежах, можно заказать государственную услугу «Предоставление информации об участии в качестве потребителя медицинских услуг и о перечисленных суммах отчислений и (или) взносов в системе обязательного социального медицинского страхования» на сайте электронного правительства РК egov.kz в разделе «Здравоохранение».
Алия Жусупова,
директор филиала по Акмолинской области НАО «Фонд социального медицинского страхования»
