Обсудить часто встречающиеся проблемы потребителей товаров и услуг на брифинге в Региональной службе коммуникаций предложила руководитель облдепартамента по защите прав потребителей Светлана Занегина.
Что интересно, из года в год количество обращений от потребителей растет, но их структура практически не меняется.За последние два года облдепартаментом оказана помощь людям в возврате более 22 млн тенге.
Чаще всего потребители заявляют о нарушении их прав в сфере розничной торговли (581 обращение в прошлом году).
Почему так происходит?
— В этой сфере осуществляют свою деятельность субъекты категорий микро- и малого бизнеса. Они порой отказывают в обмене или возврате товара как надлежащего качества (в течение 14 дней), так и товара ненадлежащего качества — в период гарантийного срока. Причем отправляют потребителей самостоятельно проводить экспертизу некачественного товара. Однако подчеркиваю: экспертизу должен проводить предприниматель, за свой счет. Кроме того, бывает, что отказываются принимать претензии, разрешать потребительские споры в досудебном порядке, — пояснила Светлана Занегина.
По словам спикера, в сфере бытового обслуживания участились случаи применения мебельными фирмами мошеннических схем. Например, мебельщики принимают заказ, а потребители не настаивают на заключении договора, доверяя специалистам. А если и требуют заключить договор, то не отображают все нюансы. И не секрет, что чаще стали возникать ситуации, когда сумма задатка отдана, а фирма-изготовитель не только не выполнила свои обязательства, а просто-напросто «пропала» из поля зрения клиента. Либо мебель изготовили, но ее качество далеко от обещанного.
— Недалеко ушла и сфера электронной торговли. Здесь приходится сложнее всего, потому что мы сталкиваемся с нарушителем виртуальным, но с обманом — реальным. Причем, доказать факт мошенничества непросто, — сказала С.Занегина. Поэтому руководитель департамента по защите прав потребителей рекомендует проявлять осторожность и бдительность при выборе фирмы-изготовителя.
Если нарушают
Есть правила, которые должен соблюдать каждый предприниматель. К примеру, в каждой торговой точке, где реализуется товар, предоставляется услуга или выполняются различные работы, обязательно на государственном и русском языках должна размещаться информация о контактных данных продавца (изготовителя, исполнителя), а также облдепартамента по защите прав потребителей и субъектов досудебного урегулирования потребительских споров (на случай, если предприниматель отказывается решить вопрос на месте). А также каждый продавец должен по просьбе покупателя предоставлять необходимую информацию о товаре, его изготовителях и потребительских свойствах.
Спикер отметила: вмешательство в деятельность субъекта предпринимательства возможно лишь в рамках открытой внеплановой проверки, зарегистрированной в органах по правовой статистике.
— Ни для кого не секрет, что зарегистрированных предпринимателей Акмолинской области, составляющих микро- и МСБ, — более 90 %.
Но наш департамент вынужден только разъяснять действующее законодательство потребителям, если нарушаются их права, а также оказывать содействие в подготовке претензий в адрес предпринимателей или исковых заявлений в суд.
Светлана Занегина объяснила, что сегодня существует масса возможностей не быть обманутым.
— Например, часто потребитель, сталкиваясь с проблемой, сразу идет в госорганы. Но лучше сначала обратиться в устной форме к предпринимателю, нарушившему ваши потребительские права. Если он вас не услышал, составьте письменную претензию в произвольной форме. Укажите в ней вопрос спора и изложите свои требования. Один экземпляр отдайте продавцу, второй остается у вас (либо сфотографируйте на смартфон). Обязательно надо, чтобы тот, кому составляете претензию, расписался, поставил число, дату и должность.
В течение 10 календарных дней предприниматель обязан дать ответ на вашу претензию. Если он вообще отказывается ее принимать — отправьте заказным письмом с уведомлением о вручении. Если в течение этого срока потребительский спор не решается, то вы вправе обратиться в госорганы, либо в суд.
Если утерян чек…
— Еще один наболевший вопрос – о чеках. Например, вам не выдали чек. В этом случае сфотографируйте товар на витрине, либо себя в примерочной в той одежде, что вы покупаете, зафиксируйте момент покупки именно этого товара в конкретном бутике, — пояснила спикер. — Часто люди приходят и жалуются: «Мне отказывают в возврате денег либо ремонте товара, потому что у меня нет чека». Это не причина!
Можно использовать показания свидетелей, упаковку с логотипом продавца, серийного номера товара, фото-, видеосъемки процесса покупки и т.п. Все это закреплено в ст. 18 Закона о защите прав потребителей.
И вы можете либо вернуть товар, либо предложить предпринимателю, чтобы он его отремонтировал в период гарантийного срока. Кстати, если вам не выдали чек, можете направить обращение в департамент госдоходов и уведомить их, в какой точке это произошло. Проявите свою гражданскую позицию. Предприниматель будет привлечен к административной ответственности.
Грамотный потребитель — это добросовестный предприниматель. К сожалению, сегодня мы, потребители, должны учить предпринимателей законам и уважению, потому что за свои деньги мы все-таки хотим приобрести товар надлежащего качества.
Съемки разрешены?
— Кстати, участились случаи незаконных запретов на съемку в торговых центрах, рынках, магазинах. Имеются факты агрессивного поведения сотрудников служб безопасности либо сотрудников магазинов в отношении потребителей, применивших фото- и видеосъемку (отбирание гаджетов, угрозы, оскорбления, попытки удалить видео и фотоматериалы).
Помните: покупатель имеет право снимать в любой торговой точке, какие бы внутренние правила ни придумывали администрация и продавцы. Об этом сказано в Законе о защите прав потребителей (п. 12 ст. 24).
Светлана Ивановна рекомендовала обязательно довести до автоматизма простые просьбы к предпринимателю: «покажите сертификат качества», «дайте «мягкий чек» или декларацию соответствия». В дальнейшем вам будет легко доказать, что вы приобрели товар именно в этой точке. И ни в коем случае не отдавать деньги за еще не выполненные услуги без подробного договора и чека.
«Бесплатный сыр»
Всем нам нравится, что в рамках рекламных акций в магазине можно получить
в нагрузку к основной покупке «совершенно бесплатно» какой-то подарок.
Бывает, покупка оказывается с дефектом, вы решили ее вернуть обратно, а в магазине требуют вернуть и подарок — «иначе возврат не одобрят». На самом деле подарок можно оставить себе.
— Поймите: вы с магазином одновременно заключили два разных договора (розничной купли-продажи и дарения). Для расторжения каждого из них должны быть свои основания, — пояснила руководитель департамента по защите прав потребителей.
Обмен и возврат
— В одном из магазинов женщина оплатила покупку носков, а отойдя от кассы на пару метров, вдруг передумала и решила их вернуть. Продавцы отказались принять товар. Кто прав? — привели пример журналисты.
-Да, часто в торговых точках висят таблички «Товар возврату не подлежит!».
В случае с носками правы продавцы. Вы должны хорошо подумать, прежде чем совершить покупку. Надо четко знать, что у нас только шесть наименований товаров, не подлежащих возврату в течение 14 дней, если они надлежащего качества(!): животные и растения, лекарственные средства, медицинские, чулочно-носочные, метражные изделия, а также абонентские устройства сотовой связи (планшеты и другие гаджеты), которые подключаются через сим-карту к сотовому оператору.
В заключение всем акмолинцам Светлана Занегина предложила ознакомиться с Законом о защите прав потребителей. Он понятен и легко читается. И тогда, по ее словам, будет меньше проблем, связанных с потребительскими спорами при приобретении товаров и услуг.
