Как привлечь к ответственности недобросовестных продавцов, изготовителей некачественной мебели, окон или предпринимателей, оказывающих не соответствующие требованиям услуги? Об этом наш разговор с председателем общественного объединения «Защита потребителей» Сериком Макишевым.
— Серик Рахимович, расскажите, пожалуйста, какие виды обращений поступают в «Защиту потребителей» и как Вы с ними работаете?
— В нашем общественном объединении в год фиксируется примерно 200-300 звонков и около 600 устных запросов. Мы консультируем бесплатно, подробно разъяснив права, и зачастую они самостоятельно решают возникшие проблемы. Бывает, потребители жалуются: «Уже два месяца ходим к продавцам, звоним по сто раз, они нам обещают, но откровенно обманывают, ничего не исправляют, мы устали, обращаемся к вам». В этих случаях принимаем письменное заявление и на его основании предъявляем претензию.
Так как ОО «Защита потребителей» – организация не государственная, не коммерческая, она существует за счет оказания юридических услуг, что отражено в уставе. Услуга платная: условно – от 3 до 7% от суммы иска или договорная оплата, в зависимости от цены вопроса. Таким образом, начиная с приема заявления, мы доводим дело до логического конца. Если в досудебном порядке по претензии вопрос не решается, мы предупреждаем клиентов, чтобы были готовыми к судебным процессам и издержкам.
— Разъясните, что значит по закону понятие «товары надлежащего и не надлежащего качества» и как быть, если товар человеку не подошел…
— Да, именно на эти понятия мы опираемся в своей работе. Например, человек приходит на консультацию и говорит, что он купил товар по акции, по сниженным ценам или «китайский» (такого понятия вообще нет в законе). Товар бывает двух видов – качественный либо некачественный. К качественно изготовленному товару или оказанной услуге претензий не бывает. А вот к товарам ненадлежащего качества возникают большие вопросы.
Поэтому потребитель имеет право в течение 14 дней вернуть промышленный товар, если он не был в употреблении, сохранил свои потребительские свойства, товарный вид (должны быть в наличии чек или документ, подтверждающий факт приобретения товара, упаковка, пломбы, ярлыки), за исключением 6 пунктов согласно статьям 14, 30 Закона «О защите прав потребителей» и 454-455 Гражданского кодекса. К товарам, которые не подлежат обмену или возврату, относятся медицинские изделия и лекарственные средства, нательное белье, чулочно-носочные изделия, животные и растения, товары, которые продаются метражом (ткани из всех видов волокон, трикотажного и гардинного полотна, искусственный мех, ковровые изделия, нетканые материалы, ленты, кружево, тесьма, провод, шнур, кабель, линолеум, багет, пленка, клеенка), а также абонентские устройства сотовой связи.
— Что делать с товарами, на которые официально не даются гарантийные сроки, например, с мебелью, одеждой, обувью…
— В этом случае законом предусмотрено преимущество для потребителей: если на товар не даны гарантийные сроки, то претензии можно предъявлять до двух лет(!). Например, вы купили летние ботинки. Проносили их один сезон, начали использовать второй, а они вдруг «лопнули». По закону вы имеете право предъявить претензию продавцу. Однако об этом не все знают, либо не делают это, так как не надеются на результат, считая одежду и обувь товарами на один сезон. Однажды, например, в суде нашему истцу сказали: «А на что Вы рассчитывали? Это же китайская обувь…». Так заявлять неправильно. Качественные одежда и обувь рассчитаны на четыре сезона носки.
Поэтому на всякий случай всегда советую всем сохранять чеки или накладные до двух-трех лет, чтобы иметь доказательную базу. В случае необходимости можно провести независимую экспертизу и в итоге оспорить свое право в суде.
— Какие конкретные права имеет покупатель?
— В момент приобретения товара согласно ст. 18, 24 Закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право требовать в магазине сертификат соответствия, удостоверение качества товара, а также выдачу кассового чека или хотя бы накладной. Даже если у продавца нет кассового аппарата, вы вправе попросить его на листочке бумаги написать наименование ИП, номер бутика и адрес. Это уже станет подтверждением покупки в этой торговой точке, следовательно и свидетельской базой в случае необходимости. К сожалению, люди своими правами пользуются редко.
— Наверное, каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда предприниматели действовали не по закону?
— Приведу два показательных примера из одинаковой сферы услуг. В апреле 2021 года потребитель О. заключил договор с фирмой на изготовление и установку кухонного гарнитура и прихожей на общую сумму 670 000 тенге. Мастерами были произведены замеры, подготовлены эскизы, оговорены сроки, которые, однако, были нарушены.
Гарнитур был изготовлен с задержкой на 20 дней. Но это еще не так страшно. Самое главное, что при установке было допущено множество недостатков, которые стали видны невооруженным глазом. И здесь не надо быть большим специалистом, чтобы понять, что это фактический брак. После обнаружения дефекта семья О. неоднократно обращалась к индивидуальному предпринимателю с требованием вернуть деньги, так как устранять такие явные дефекты не имеет смысла. Однако руководитель ИП игнорировала требования О. длительное время. И тогда потребитель обратилась с заявлением в общество.
На основании поданного О. заявления в адрес ИП была направлена грамотная и обоснованно подтвержденная статьями Гражданского кодекса Закона «О защите прав потребителей» претензия с указанием возможных финансовых издержек в случае обращения потребителя О. в суд через общество. И только тогда предпринимательница осознала и, признав свою вину, вернула деньги потребителю.
19 июля 2020 года потребитель Е. заключил договор с ИП «Г.» на изготовление кухонного гарнитура. После замеров и эскизов стоимость кухонного гарнитура составила 220 000 тенге. Во время установки и в процессе использования кухонного гарнитура Е. обнаружил множество недостатков, о чем многократно заявлял Г. и требовал их устранения. Однако владелец ИП не реагировала на его требования. Потребитель обратился с заявлением к нам. В январе 2021 года обществом была направлена обоснованная претензия с указанием конкретных недостатков. Однако Г. с доводами общества не согласилась.
После направления претензии юрист общества 11 раз приезжал к Г., пытаясь убедить предпринимателя решить вопрос мировым соглашением. Даже было проведено совместное общее собрание с коллективом мебельного предприятия. Принятые меры результата не дали. После этого материалы были направлены в городской суд. Как и ожидалось, суд вынес решение в пользу потребителя Е. Не согласившись с решением городского суда, предприниматель наняла опытного адвоката и обжаловала его решение. Однако областной суд поддержал решение горсуда, оставив его в силе.
Таким образом, казалось бы, поставлена точка в этом споре. Однако предпринимательница продолжала игнорировать решение суда. Тогда Е. был вынужден обратиться к судебным исполнителям, которые, долго не уговаривая Г., основываясь на законе, сняли с ее счета деньги и возместили судебные и другие издержки потребителю. Из-за своего упрямства предпринимательница понесла значительные убытки: вместо 220 000 стоимости гарнитура заплатила почти 400 000 по решению суда, оплатила услуги адвоката и работу судебного исполнителя. Так, в зависимости от понимания и соблюдения законов, по-разному были решены эти две сложные ситуации.
— Во время пандемии все мы стали активно пользоваться услугами интернет-магазинов. Как быть, если товар, приобретенный онлайн, оказался некачественным?
— Недавно произошли два случая. Оба покупателя приобрели телевизоры стоимостью около 180 000 тенге в интернет-магазинах г.г. Алматы и Шымкента. Курьеры доставили технику, как говорится, до двери и ушли. После того, как посылки распаковали, обнаружилось, что на экранах телевизоров имеются механические повреждения (трещины). Кто виноват: курьеры, упаковщики или продавцы? Мы отправили претензии, и оба интернет-магазина вернули деньги покупателям. Могу посоветовать обращаться в крупные торговые точки, которые «привязаны» к банкам или Казпочте. Добросовестные реализаторы не хотят портить свою деловую репутацию и адекватно реагируют на претензии.
— Что делать с неисправным товаром, который находится на гарантийном сроке?
— Одним из важных моментов знания своих потребительских прав является сервисное обслуживание гарантийного товара. То есть если товар имеет гарантийный срок и сломался по непонятной для вас причине, то вы имеете право обратиться в сервисный центр в течение гарантийного срока. Центр должен провести диагностику и выявить причину поломки. Если брак заводской, его обязаны устранить в течение 20 дней. Если сервисный центр не укладывается в этот срок по каким-либо причинам (например, отсутствуют запасные детали или мастера), то потребитель имеет право получить акт технического состояния товара и через общество защиты прав потребителей потребовать у магазина замены или возврата денег.
— С какими проблемами Вы сталкиваетесь во время работы?
— Много времени отнимает необходимость выявить владельца бутика, данные изготовителя продукции или исполнителя оказываемой услуги. Согласно ст. 190 п. 5 Закона РК об административных правонарушениях, в торговых точках должна быть размещена информация на государственном и русском языках «о контактных данных продавца (изготовителя, исполнителя), уполномоченного органа в сфере защиты прав потребителей и субъектов досудебного урегулирования потребительских споров, а также информация о праве потребителя обратиться к ним за восстановлением своих нарушенных прав и законных интересов».
Поэтому мы предупреждаем предпринимателей об ответственности за сокрытие этих данных. При обращении в соответствующие органы в первый раз это влечет предупреждение, в последующем накладываются штрафы: на физических лиц – 10 МРП, малый бизнес – 20, средний – 30, крупный – 50 МРП.
— Самый интересный случай из Вашей практики…
— Вспоминается анекдотичная ситуация, случившаяся не так давно. Несовершеннолетняя девушка приобрела в торговом доме меховой жилет из чернобурки. В течение недели они с мамой заметили, что мех из жилета сильно «лезет». Обратились к нам. С продавцами договориться помирному не удалось. Довели дело до суда. Во время процесса продавец-ответчица заявила: «Так сейчас осень, все звери линяют. Когда наступит зима, чернобурка линять перестанет…». Как писали раньше в детских рассказах, «…и все засмеялись…».
— Благодарю за беседу.
Подготовила Вероника БУРДА.
Фото автора.
