Первое, что потребитель должен знать: поставщики гостиничных услуг обязаны иметь сертификат соответствия, выданный в установленном законодательством порядке. О его наличии совсем не лишним будет осведомиться. Это сразу объяснит потребителю, законно существует организация или нет.
Поставщик гостиничных услуг обязан указать наименование, адрес и режим работы гостиницы. Эта информация должна присутствовать на вывеске, расположенной около входа, или в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания.
Индивидуальный предприниматель должен сообщить фамилию, имя, отчество (если имеется), адрес места осуществления деятельности ИП, режим работы, а также сведения о государственной регистрации и наименование зарегистрировавшего его органа; информацию об оказываемых им услугах, которая доступна в помещении гостиницы, а также на других ресурсах, в том числе на сайте гостиницы в интернете; стоимость номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в стоимость проживания, а также порядок и способы оплаты.
Порядок и условия проживания в гостинице определяются правилами проживания в гостинице, устанавливаемыми поставщиком гостиничных услуг. Персонал гостиницы должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, специальную одежду и служебные значки (бейджики). Прежде чем заселиться или забронировать гостиницу, стоит осведомиться, к какому классу или категории она принадлежит.
То есть, сколько у нее звезд. Хотя в разных странах классификация «звездности» может различаться. От класса гостиницы зависит цена проживания в ней, уровень комфорта и многое другое. Узнав принадлежность к той или иной категории, вы сможете требовать соответствующего обслуживания.
Что касается бронирования, то здесь порядок устанавливается самим услугодателем. Вместе с тем, потребителю гостиничных услуг могут по его просьбе оказываться услуги за дополнительную плату. Например: услуги прачечной, химчистки, вызова такси, организации экскурсий; предоставление услуг по подключению к сети интернет, спортивно-оздоровительные услуги и др.
При этом необходимо обратить внимание на качество оказанной услуги – не испортили ли вам вещь во время химчистки или глажки, должным ли образом организовали экскурсии и тому подобное. Если вы обнаружили недостаток услуги, проще говоря, ее оказали некачественно или, того хуже, причинили ущерб, у потребителя есть определенные права. В частности, клиент имеет право потребовать соразмерного уменьшения цены или вообще возврата денег, а в случае причинения ущерба – его компенсации.
Ценные вещи в номере. Объявление администрации о том, что гостиница не несет ответственность за сохранность вещей вне сейфа, не имеет юридической силы.
Поскольку в Законе РК «О защите прав потребителей» говорится о том, что потребителю должна быть предоставлена не только качественная услуга, но и безопасная. А это значит, если ценные вещи были украдены или сломаны сотрудниками гостиницы, это расценивается как причинение ущерба. Ведь организация несет юридическую ответственность за своих сотрудников. И если факт кражи будет доказан, то возмещение ущерба даже не обсуждается.
Потребитель гостиничных услуг может расторгнуть договор в том случае, если он тем или иным образом ущемляет его законные права. Или, например, условия договора удовлетворяют интересы исключительно исполнителя, не защищая при этом потребителя. Также, если предоставлена некачественная услуга или она вообще не предоставлена, можно расторгнуть договор и потребовать полного или частичного возврата денег.
Стоит отметить, что все эти права и правила действуют исключительно на территории Республики Казахстан и не распространяются на другие страны. Так что требовать все это потребитель может только в отечественных гостиницах.
Итак, если ваши права в сфере гостиничных услуг были нарушены, вы обращаетесь к руководству гостиницы. Ваша жалоба не была услышана? В ход идет письменная претензия об устранении нарушений прав и законных интересов в добровольном порядке, на которую администрация обязана ответить в 10-дневный срок. Также вы можете обратиться к субъекту досудебного урегулирования потребительского спора, например, в общественное объединение защиты прав потребителей, либо в государственный орган, осуществляющий функции в сфере защиты прав потребителей. А в случае необходимости – в суд.
К слову, у потребителя есть не только права, но и обязанности. Основной и самой главной обязанностью является свое-временная и полная оплата проживания и сопутствующих услуг, оказанных гостиницей. В случае каких-либо нарушений администрацией могут быть применены штрафные санкции.
За дополнительной информацией можно обратиться в департамент по защите прав потребителей Акмолинской области по адресу: г. Кокшетау, ул. Ауельбекова, 117, каб. 6, или по телефону горячей линии 8 (716-2) 50-51-22.
Светлана ЗАНЕГИНА,
руководитель департамента
по защите прав потребителей Акмолинской области.
