ПОТРЕБИТЕЛЬ
Государственная политика в сфере защиты прав потребителей регулируется Законом РК «О защите прав потребителей». В нем закреплены не только права потребителей, но и обязанности продавцов (услугодателей, исполнителей).
Несмотря на свою относительную «молодость» и штатную численность в три человека, департаментом по защите прав потребителей по итогам первого квартала текущего года проделана большая работа. Принято 147 обращений по вопросам защиты прав потребителей письменно, по телефону «горячей линии», посредством личного приема, через телеграмм-бот и единую информационную систему жалоб.
Основной мотив обращений граждан в сфере розничной торговли — обнаружение потребителем дефекта в товаре и желание восстановить или защитить нарушенные права. При этом потребители обращаются за консультацией как непосредственно после обнаружения недостатка, так и после неудавшейся попытки самостоятельно решить вопрос с продавцом, получив отказ со стороны продавца удовлетворить его требование. Продавцы грубят, не дают объяснений по механизму предоставления претензий, в торговых точках отсутствует информация о продавце (изготовителе, исполнителе) товаров (работ, услуг), отказываются называть данные предпринимателя, арендующего торговую точку, его контактный телефон.
Причем с подобными нарушениями потребитель чаще всего сталкивается при приобретении товаров в мелких торговых точках. А в соответствии с Указом Президента РК введен мораторий на проведение проверок, профилактического контроля и надзора с посещением данных субъектов в период с 1 января 2020 года по 1 января 2023 года.
Тем не менее жалобы потребителей были рассмотрены, оказывалась помощь в составлении претензий, заявлений, в том числе исковых. По 83-м обращениям потребителям даны разъяснения, 51 обращение удовлетворено полностью, покупателям возвращено около 2 млн тенге.
Еще одно направление деятельности департамента- повышение правовой грамотности населения. Знающий нормы закона потребитель уже защищен, поэтому информационно-пропагандистская работа по разъяснению норм действующего законодательства в сфере защиты прав потребителей не приостанавливается ни на один день. Это консультирование обратившихся потребителей: как действовать в случае возникновения потребительского спора, какие документы необходимо собрать, чтобы обратиться в суд.
Для информирования о правах и обязанностях потребителей и бизнеса все средства хороши: прямые эфиры в социальных сетях, выступления на телевидении, круглые столы с участием общественности, визиты сотрудников департамента в организации, предприятия и учебные заведения, дни открытых дверей и т. д.
За три месяца текущего года провели 36 таких мероприятий. В средствах массовой информации опубликованы 22 статьи как разъяснительного, так и информационного характера.
Налажены качественные коммуникации: создан телеграмм-бот @kzpp_bot, непрерывно функционирует телефон «горячей линии», обрабатываются запросы через электронное правительство Egov.kz и в социальных сетях Instagram, Facebook. Причем на социальных страничках размещено порядка 800 информационных материалов.
Необходимо отметить, что подобный формат дает оперативную обратную связь с населением — мы получаем возможность не только проводить разъяснение тех или иных вопросов, касающихся защиты прав потребителей, быстро реагировать на проблемные ситуации, но и решать их.
Светлана ЗАНЕГИНА,
руководитель облдепартамента по защите прав потребителей.
