Покупатель — продавец: диалог в цифровом формате

Покупатель — продавец: диалог в цифровом формате

15 МАРТА — ВСЕМИРНЫЙ ДЕНЬ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

В середине прошлого года в законодательные акты РК по вопросам защиты прав потребителей внесены серьезные изменения: введен трехступенчатый механизм рассмотрения жалоб потребителей (продавец — госорганы — суд), государственный и общественный контроль, сформирован перечень правозащитников из числа профессионалов. Кроме того, была внедрена Единая информационная система приема потребительских жалоб. Как работает ЕИС, как разместить потребителю свою жалобу? Давайте разбираться.

Увы, но факт — еще несколько лет назад потребители фактически не были защищены, оставаясь один на один с нечестным продавцом. Отстоять свои права могли единицы. Однако с течением времени менталитет казахстанцев изменился, люди стали «подкованными» юридически, более требовательными к соблюдению своих прав, воплощая в жизнь принцип «покупатель всегда прав». Изменилось и законодательство, новые нормы которого встали на защиту потребителя.

Особенность обновленного законодательства в том, что оно обязывает предпринимателя быть ориентированным на потребителя, оперативно реагировать на жалобы. С начала 2021 года в Казахстане внедрена Единая информационная система приема жалоб и обращений, став общей платформой для оперативного взаимодействия потребителей, предпринимателей, неправительственных организаций и государственных органов в формате «одного окна». Каждый, кто считает, что его права нарушены, может сообщить об этом на сайте www.e-tutynushy.kz, используя смартфон или компьютер.

Со смартфоном даже проще. Каждому субъекту торговли будет присвоен уникальный идентификатор в виде QR-кода, который разместится на видном месте (на кассе, входной двери или в месте реализации товара, услуги, работы). Если покупатель посчитает, что его права нарушены, он просканирует QR-кoд и войдет в систему, «не отходя от кассы», оставит жалобу. Организация в свою очередь будет обязана рассмотреть ее и отреагировать. В противном случае обращение поступит в ответственный государственный орган, который примет необходимые законные меры для защиты потребительских прав. Основное условие для подачи обращений — наличие документов, подтверждающих возникновение потребительского спора с юридическим лицом.

А как предпринимателю увидеть жалобу? Для этого он должен быть зарегистрирован в ЕИС. Причин обязательно сделать это, как минимум, три. Во-первых, продавец (услугодатель) сможет получать жалобы от потребителей напрямую. Во-вторых, появится возможность своевременно урегулировать спор на первом этапе, разрешив его мирным путем «здесь и сейчас», без участия внешних сторон (на удовлетворение законных требований потребителя отводится 10 дней, по истечении которых к процессу будут автоматически подключаться государственные органы, а это повлечет, в числе прочего, штрафные санкции для бизнеса). В-третьих, повышается юридическая грамотность, доверие со стороны потребителей, качество обслуживания.

Согласно статье 6-3 Закона РК «О защите прав потребителей», предусмотрена добровольная регистрация предпринимателей в Единой информационной системе защиты прав потребителей. Тем не менее, призываю предпринимателей пройти несложную регистрацию как можно быстрее.

Если же у потребителей возникнет необходимость обратиться в госорганы очно, департамент по защите прав потребителей Акмолинской области находится по адресу: г. Кокшетау, ул. Ауельбекова, 117, каб. №6. Консультацию по вопросам защиты прав потребителей можно получить, позвонив на номер «горячей линии»: 8 (716 2) 505122. Кроме этого, для потребителей доступны страницы в социальных сетях Instagram (akmola.dzpp) и Facebook (департамент по защите прав потребителей Акмолинской области), размещайте свои вопросы в Telegram бот (@kzpp_bot).

Светлана ЗАНЕГИНА,
руководитель департамента по защите прав потребителей Акмолинской области.