Специалисты Департамента разъяснили, что одним из ключевых моментов, на которые они обращают внимание, является наличие договора об оказании туристических услуг. Если договор не был заключен, это может существенно повлиять на дальнейшие действия потребителя.
Шаг 1: Направление официальной претензии
Прежде всего, если турагентство не выполняет свои обязательства, потребителю следует направить официальную претензию с требованием вернуть деньги за неоказанную услугу. В претензии необходимо подробно изложить все обстоятельства, включая информацию о заболевании ребенка, переписку с турагентом и другие важные детали, а также приложить копии документов, подтверждающих факт оплаты и отсутствие оказанных услуг (договор, переписка, документы по кредиту, если деньги были заняты, и т. д.).
Туроператор обязан ответить на претензию в течение 10 рабочих дней. Если ответа не последует, это может служить основанием для подачи жалобы в Департамент.
Шаг 2: Жалоба в Департамент торговли и защиты прав потребителей
Если решение не будет найдено на уровне туроператора, потребитель может обратиться в Департамент через сервис e-Otinish, подав жалобу на туроператора или компанию, которая предоставила услугу.
Шаг 3: Обращение в суд
Если претензия не была удовлетворена, а туроператор отказывается добровольно вернуть деньги, потребитель может подать иск в суд. Важно понимать, что отсутствие договора может затруднить процесс, но наличие доказательств оплаты и переписки с туроператором станет важным фактором для подтверждения ваших требований. Суды, как правило, принимают такие доказательства, что дает потребителю возможность выиграть дело.
Шаг 4: Использование страхования ответственности туроператора
Кроме того, в соответствии с законодательством Республики Казахстан, каждый туроператор обязан иметь полис страхования ответственности. Это страхование предоставляет компенсацию убытков туристам в случае, если туроператор не выполнит свои обязательства по договору. В этом случае, если у потребителя есть договор с туроператором, он может обратиться в страховую компанию для получения компенсации. Для этого необходимо:
- Запросить у туроператора информацию о страховой компании, с которой у него заключен договор страхования.
- Подать заявление в страховую компанию, указав, что туроператор не выполнил свои обязательства.
Для получения страховой выплаты потребитель должен предоставить следующие документы:
- Договор обязательного страхования гражданско-правовой ответственности туроператора и турагента;
- Страховой полис;
- Копия документа, подтверждающего личность заявителя;
- Нотариально засвидетельствованная копия договора на туристическое обслуживание.
Если страховая компания откажет в выплате, потребитель вправе оспорить это решение в судебном порядке.
Шаг 5: Упрощённый порядок подачи иска в суд
Если у потребителя есть письменный договор с туроператором, он имеет право подать иск в суд в упрощенном порядке для взыскания оплаченной суммы. Такой порядок существенно ускоряет процесс рассмотрения дела. При этом, если договором предусмотрены штрафы, неустойка или пени за нарушение обязательств, потребитель может требовать их взыскания. Это позволит компенсировать не только стоимость тура, но и дополнительные убытки, связанные с несоблюдением условий договора.
Важно помнить!
- Если у вас есть письменный договор с туроператором, вы можете легко доказать факт оказания услуги и подтвердить ваше требование на возврат средств.
- Потребитель имеет право самостоятельно подать претензию и обращаться в суд, или же воспользоваться помощью юриста.
- Важно собирать все доказательства — переписку с туроператором, чеки об оплате и другие документы, которые помогут подтвердить факт нарушения прав.
Действуя согласно рекомендациям, изложенным Департаментом торговли и защиты прав потребителей, потребитель может добиться справедливости и вернуть свои средства за неоказанную туристическую услугу.
Невозврат средств за неоказанную услугу: как действовать потребителю? Разъяснения от Департамента торговли и защиты прав потребителей МТИ РК по Акмолинской области
На горячую линию Департамента торговли и защиты прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан по Акмолинской области (далее-Департамент) обратилась потребительница, которая столкнулась с проблемой невозврата средств за неоказанную туристическую услугу. Ситуация, с которой она столкнулась, довольно типична для многих потребителей, и важно знать, какие шаги следует предпринять в подобной ситуации.
Ситуация, с которой столкнулась потребительница
Жительница Казахстана, назвавшая себя «М», приобрела тур через одно из турагентств, которое предложило выгодные условия: скидку за повторное обращение, бонусы и подарки. Оплата тура была произведена согласно заключенному договору. Однако за два дня до вылета у её ребенка диагностировали пневмонию, и она немедленно сообщила об этом менеджеру турагентства.
Турагент предложил перенести тур на более поздний срок без потери денег и условий. Когда состояние ребенка улучшилось и женщина сообщила, что готова вылететь, её уведомили, что билеты на ближайшие даты уже распроданы, и по этим причинам она не могла вылететь в запланированное время. В результате, туристка обратилась в агентство с заявлением на возврат уплаченных средств.
Турагентство подтвердило письменный возврат полной суммы, обозначив срок в 30 банковских дней. Однако, несмотря на это обещание, средства до сих пор не были возвращены. После безуспешных попыток получить деньги, потребительница направила досудебную претензию в адрес компании, указав срок возврата средств и компенсации морального ущерба — 10 календарных дней. Весь процесс общения с туроператором велся через WhatsApp. При отправке претензии выяснилось, что у компании нет действующего офиса, однако претензия была отправлена как через WhatsApp, так и на электронную почту. Турагент подтвердил получение претензии и заверил, что возврат будет осуществлён в установленные сроки.
