О работе облдепартамента торговли и защиты прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан рассказал «Акмолинской правде» его руководитель Ерлан Аубакиров.
– Ерлан Ермекович, расскажите, пожалуйста, что такое права потребителя?
– Это установленные и регулируемые законом РК права при приобретении товаров и услуг: потребители имеют полное право на приобретение, свободный выбор, возврат или обмен товаров и услуг как надлежащего, так и ненадлежащего качества, а также на получение полной информации о товаре, документах, сертификатах, декларациях, накладных и о самом продавце.
– Много ли обращений к вам поступает и с чем они связаны?
– За 6 месяцев этого года к нам поступило 408 обращений. И их количество увеличивается. Чаще всего заявляют о нарушении прав в сфере розничной торговли – таковых поступило 156 обращений, 106 – в сфере электронной торговли, 41 связано с бытовыми услугами, 27 – с услугами ЖКХ, 15 – с туристическими, 10 – с услугами образования, есть жалобы на услуги связи, сферу общественного питания, медицинские услуги и финансовые.
– Как нарушаются права потребителей и что предпринимаете для их защиты?
– В основном потребители сталкиваются с отказом в обмене или возврате товара как надлежащего качества в течение 14 дней, так и ненадлежащего качества в период гарантийного срока. Зачастую предприниматели отказываются проводить экспертизу бракованного товара и принимать претензию. В мелких бутиках, как правило, отсутствует информация об ИП, облдепартаменте и субъектах досудебного урегулирования потребительских споров. К сожалению, вследствие этого только единицы обращаются с претензией к продавцу. Отмечу значительное количество потребителей, приобретающих товар через интернет-магазины: к нам поступает много обращений, связанных с фактами мошенничества при интернет-покупках. Мы провели 7 проверок, по их результатам вынесены предписания и наложены административные взыскания в виде предупреждений. Кроме того, оказана помощь в возврате денежных средств по различным отраслям на общую сумму более 13 479 344 тенге.
– Можно ли вернуть товар, приобретенный в супермаркете?
– Все потребители имеют право обменять или вернуть товар в супермаркетах, в магазинах, на рынках – везде действует один закон. Согласно статье 24 п. 5 Закона «О защите прав потребителей», продавец, изготовитель, исполнитель обязаны обеспечить обмен или возврат товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества. На основании статьи 30 Закона «О защите прав потребителей» продавец-изготовитель обязан обеспечить обмен или возврат непродовольственного товара надлежащего качества, если он не был в употреблении и сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломба, ярлык, а также документ, подтверждающий факт приобретения товара в течение 14 дней. Товары, которые не подлежат обмену и возврату, – это лекарственные средства, изделия медицинского назначения, нательное белье, чулочно-носочные изделия, животные и растения, метражные товары, ткани всех видов, абонентские устройства сотовой связи.
Однако если даже купленный товар входит в перечень не подлежащих обмену и возврату, но он некачественный, без документов, с нарушением маркировки, с отсутствием информации о товаре, документов, без чека, если он испорчен или с истекшим сроком годности, то вы тоже можете требовать обмен или возврат. Если вы купили в аптеке лекарство, а оно оказалось с истекшим сроком годности, вы имеете полное право вернуть его даже после 14 дней, предусмотренных законом. Потребитель не имеет права на возврат, если он купил товар, но испортил его по своей вине. В этом случае продавец может отказать в ремонте и обмене и будет совершенно прав.
– Как быть с распакованными продуктами, которые оказались испорченными?
– Испорченные продукты вы также можете вернуть в супермаркет, но рекомендуем при обнаружении таковых немедленно обратиться с жалобой и направить этот продукт на исследование в лабораторию. После получения заключительной экспертизы можно обратиться в супермаркет. Будет лучше, если потребитель сохранит чек, но если даже и не сохранил, то на упаковке продукта имеется штрих-код. По нему нетрудно узнать, в каком супермаркете купили продукт. Также потребитель имеет право просматривать записи с камер видеонаблюдения и может доказать, что приобрел товар именно в этом супермаркете.
– Что делать, если в магазине не выдают чек?
– Продавец обязан размещать в месте нахождения контрольно-кассовых машин информацию на государственном и русском языках о необходимости получения потребителем контрольно-кассового чека и его праве обратиться в орган государственных доходов, в случае нарушения порядка применения контрольно-кассовых машин. Если в магазинах реализуется товар без контрольно-кассовой машины, то, в соответствии с Законом «О защите прав потребителей», потребитель имеет право в момент покупки товара снимать процесс на видео или фотографировать, чтобы предъявлять в качестве доказательства. В налоговом законодательстве есть пункты, согласно которым предприниматели имеют право осуществлять свою деятельность без применения контрольно-кассовых машин, но при продаже алкогольной продукции и табачных изделий это обязательно.
– Как поступать с приобретенной одеждой и другими товарами?
– Если товар не был использован, сохранил товарный вид, не сорваны пломба и ярлык, имеются этикетки, тогда потребитель имеет право в течение 14 дней произвести его возврат или обмен. Может быть такое, что покупателю не подошел размер, не понравился цвет или фасон, в таком случае он имеет право на обмен товара. Если у продавца есть в наличии другой товар для обмена, то он должен его обменять. Если нет товара, который понравится покупателю, тогда покупатель имеет право потребовать возврат денежных средств. К примеру, при возврате мебель и бытовая техника также должны быть без повреждений: сохранены товарный вид, упаковка и чек. Причем при возврате бытовой техники продавец имеет право убедиться в неиспользовании товара и потребовать акт о заключении сервисного центра. В таких случаях продавец имеет право на продление срока обмена и возврата до 30 дней.
– Куда обращаться потребителю, если он, к примеру, не знает о своих правах, но понимает, что их нарушают?
– В первую очередь, в соответствии со ст. 22 Закона «О защите прав потребителей», он может обратиться с претензией к продавцу, изготовителю товара, исполнителю услуги, чтобы устранить нарушения прав и интересов, возместить причиненный этими нарушениями убыток в добровольном порядке. Или же обратиться в облдепартамент торговли и защиты прав потребителей, а также в общественное объединение «Защита потребителей».
Отмечу: уже запущена Единая информационная система приема жалоб в сфере защиты прав потребителей, можно обратиться в телеграмм-бот @kzpp_bot, на телефоны горячей линии 8 (716-2)-50-51-22 и 8 (716-2)-50-29-89, а также запросы обрабатываются через электронное правительство Egov.kz и в социальных сетях. Такой формат дает оперативную обратную связь с населением: мы получаем возможность не только разъяснять вопросы, касающиеся сферы торговли и защиты прав потребителей, но и оперативно реагировать на проблемные ситуации, а также решать их.
