В Фонде социального медицинского страхования подвели итоги работы с обращениями граждан за прошлый год. С 1 января по 31 декабря 2022 года в Единый медицинский информационный call-центр поступило 759 164 обращения, из них 707,5 тысячи – это консультации, 24 тысячи – жалобы.
Как показал анализ, 85% обращений составили звонки на номер 1406. Около 14% обращений поступило в фонд посредством мобильного приложения Qoldau 24/7. Менее популярны у населения официальный сайт фонда fms.kz, @SaqtandyrýBot в Telegram, блог и сайт Министерства здравоохранения РК.
В ФСМС отметили, что активнее всех пользуются консультациями операторов фонда социального медицинского страхования жители Астаны и Алматы, Акмолинской и Актюбинской областей. В фонде поясняют, что в указанных городах республиканского значения проживают 20% населения страны, поэтому здесь оказывается больше медицинских услуг, соответственно, и вопросов у населения больше.
Как известно, Фонд соцмедстрахования позиционирует себя как омбудсмен пациентов. Поэтому люди пишут и звонят в фонд, если нарушаются их права на получение медицинской помощи. По сравнению с 2021 годом количество жалоб в 2022-м выросло на 35% (24 тысячи против 17,7 тыс. в 2021 году). Почти половина жалоб приходится на города Алматы, Астану и Карагандинскую область.
Чаще всего граждане жалуются на некачественное оказание медпомощи (32,6%). На втором месте – отказы в предоставлении медпомощи (19%). Также поступали жалобы на длительное ожидание помощи (5,8%), отказы в обеспечении лекарственными средствами (4,8%), нарушение этики и деонтологии (4%), недостоверную информацию в информационных системах медорганизации, или, проще говоря, приписки (3,2%).
«Как следует из жалоб пациентов, они сталкиваются с отказами в выдаче направления к профильным специалистам в другие медицинские организации при отсутствии этих врачей в своей поликлинике либо их направляют на обследования и консультации на платной основе; с несвовременным или некачественным лечением; длительным ожиданием консультаций профильных врачей; грубым отношением медперсонала; неправомерным требованием статуса застрахованного на получение медпомощи, которая входит в ГОБМП, и другими случаями нарушения своих прав», – уточнили в фонде.
Напомним, по каждой жалобе экспертами Фонда социального медицинского страхования проводится внеплановый мониторинг, по итогам которого применяются штрафные санкции при подтверждении нарушений.
Фондом ведется определение удовлетворенности населения качеством обратной связи через мониторинг и анализ поступивших обращений/жалоб. По итогам года 95,3% удовлетворены ответом.
Все жалобы отработаны в соответствии с Алгоритмом взаимодействия с потребителями медицинских услуг, утвержденным решением правления фонда (протокол №32 от 23.09.2022г.), согласно которому все жалобы закрыты с предоставлением обратной связи.
Стоит подчеркнуть, что пациентам, которые остались недовольны качеством медуслуг, столкнулись с отказом в предоставлении медуслуг для получения официального ответа и принятия соответствующих мер к медорганизации, необходимо в обязательном порядке оставлять официальное обращение по указанным выше каналам связи.
Жалобы и претензии, оставленные в социальных сетях, не являются официальным запросом для принятия процессуальных решений.
Если у вас остались вопросы, вы можете задать их в своей поликлинике, обратившись в службу поддержки пациента. Если помочь на месте вам не смогли, то можно направить обращение в Фонд социального медицинского страхования по удобному каналу связи: официальный сайт fms.kz, контакт-центр 1406, мобильное приложение Qoldau 24/7 и SaqtandyryBot в Telegram.
Эти же инструменты позволяют проверить статус застрахованности. Также проверить свой статус в системе медицинского страхования и узнать о произведенных платежах можно посредством государственной услуги «Информация о медицинских услугах и о перечисленных суммах в ОСМС» на сайте электронного правительства РК egov.kz в разделе «Здравоохранение».
Контактные телефоны филиала фонда по Акмолинской области: 8 (716-2) 55-13-56, 55-13-41.
Азамат УМЕРТАЕВ,
директор филиала по Акмолинской области
НАО «Фонд социального медицинского страхования».
