«Клиент под номером…, пройдите к окну № …». После недолгого ожидания поднимаешься из комфортного кресла, подходишь к указанному окну, показываешь необходимые документы вежливому сотруднику, расписываешься в типовом бланке… И уходишь без малейших сомнений в том, что в указанное время нужную справку, удостоверение… получишь без проблем.
«А как иначе, так и должно быть», — недоумевают люди молодые. А вот те, «кому за…», хорошо помнят, что лет эдак 25 назад получение адресной справки, паспорта, дубликата свидетельства… требовали немалых сил, времени, нервов..
Конечно, технологии на месте не стоят. И всеобщая цифровизация в корне изменила всю сферу услуг. Но «человеческий фактор» никто и никогда отменить не сможет. И не в прежнем негативном смысле: «ускорить процесс через шоколадку» сейчас невозможно. Даже в том случае, если сотруднику очень захочется «Порадеть родному человечку». «Все «забивается» в систему» — лучшее «противоядие» коррупционным рискам.
Но и совершенно бескорыстно помочь ускорить получение документа человеку, который оказался в экстремальной ситуации, не получится. Но даже в нашем «оцифрованном» мире по-прежнему «кадры решают все».
-Напишите об этой женщине, она нам так помогла, — с такой просьбой обратился в нашу газету пожилой, уважаемый в городе человек.
— Ну, что вы. Я не сделала ничего особенного. Так мы работаем с каждым клиентом, — искренне удивилась заместитель директора Центра обслуживания населения №2 г. Кокшетау Марал Сыздыкова. — Этот человек сопровождал жену, у нее инвалидность. А всем клиентам с проблемами здоровья мы даем льготные талоны, так что время в ожидания своей очереди у них сокращено до минимума. Все сотрудники знают и понимают, что с людьми пожилыми, с проблемами здоровья надо быть еще внимательнее и терпеливее.
В кабинете, где мы вели с Марал Еслямовной недолгую беседу, обратила внимание на пеленальный столик, укрытый ярким пледиком с бортиками.
— Да, это для мамочек с маленькими детьми, они при необходимости и покормить ребенка здесь могут, — объясняет Марал Сыздыкова, — Плед детский сама изготовила. Шитье — это мое хобби. А в молодости было первой профессией.
Замужество, дети… И уже после 25 лет молодая мама вновь становится студенткой. Вначале — колледжа, потом — университета. Получив диплом юриста, в 2009 году приходит на работу в ЦОН. Как водится, рядовым специалистом: «Мое первое окно — №13 оказалось счастливым. Принимала документы для регистрации недвижимости, земельных участков».
Потом работала супервайзером. В обязанности такого специалиста входит обучение клиентов, сотрудников. Следующая ступень — ментор. Это уже наставник. Работает с новыми сотрудниками. А с 2020 года — заместитель руководителя.
Мое дилетантское утверждение — В работе ваших сотрудников исключены творческие моменты. Ведь все идет по очень четкому, предписанному алгоритму — Марал Еслямовна отвергает решительно и аргументировано. «Да, на каждую процедуру отведен свой лимит времени, стараемся не выйти за его пределы. Да, действуем по жесткому алгоритму, но двух одинаковых клиентов не бывает, каждый должен не просто получить услугу, а уйти от нас довольным и спокойным».
На два вопроса «что самое интересное в вашей профессии » и «что наиболее сложное в вашей профессии?» у Марал Сыздыковой ответ один: «Работа с людьми».
Фото Айбека Даньярова
