Этот год особенный для экономики страны. Для финансовой и банковской сферы, в частности. Удалось ли крупнейшему казахстанскому финансовому институту удержать позиции и повысить эффективность работы в период пандемии? О новых методах и инструментах в работе, актуальных трендах в потреблении, в интервью с директором Акмолинского областного филиала Halyk Bank Даулетом Топиным.
— Пандемия коронавируса внесла коррективы в обычную жизнь и в работу всех без исключения организаций. Как была поставлена работа по предотвращению заражения сотрудников и клиентов в филиалах Halyk Bank в Акмолинской области?
— Halyk Bank — крупнейший финансовый институт Казахстана, с самой большой долей депозитов населения и юридических лиц. В регионах мы обеспечиваем более 80% наличности и выплачиваем свыше 70% пенсий. В условиях карантинных ограничений банку необходимо было обеспечить бесперебойную работу отделений, банкоматов в г. Кокшетау и в районах, при этом организовать максимальное соблюдение санитарно-эпидемиологических требований.
Мы понимали свою социальную ответственность перед жителями нашей области, поэтому в период ЧП и локдауна мы не закрывались ни на один день. Банк продолжал выдавать кредиты, чтобы клиенты могли получить средства на поддержку своего финансового положения, более того, продолжали работать многие компании, которым были необходимы банковские операции и обслуживание. Сотрудники наших отделений, несмотря на риски, выходили на работу для того, чтобы обеспечивать своевременную выплату социальных выплат — 42 500 тенге, пенсий, зарплат, стипендий, проводить платежи, поэтому были периоды, когда мы работали практически круглосуточно. Нам приходилось буквально «на ходу» решать вопросы, касающиеся защиты наших сотрудников и клиентов, все сотрудники были обеспечены медицинскими масками, перчатками, санитайзерами, в отделениях была нанесена разметка для соблюдения клиентами безопасной социальной дистанции, в соответствии с санитарными нормами проводилась необходимая санитарная обработка отделений и банкоматов, были закуплены рециркуляторы и т.д. Часть сотрудников была переведена на дистанционную работу, т.е. банк в полной мере соблюдал и соблюдает все санитарные нормы.
— С какими трудностями пришлось столкнуться во время работы в период пандемии?
— Весь мир и наша страна впервые столкнулись с подобной ситуацией. В то же время это был новый вызов для команды банка, для руководителей и всей команды нашего Акмолинского филиала. Кроме необходимости обеспечения безопасности для сотрудников и клиентов, также важно было принимать участие в мероприятиях государства по поддержке экономики. Надо отдать должное, что в это сложное время работа с государственными органами — акиматами всех уровней, Нацбанком и регулятором в лице АРРФР РК проводилась очень эффективно. Для того, чтобы не допустить ухудшения финансового положения населения и предпринимателей, государством были приняты меры по поддержке бизнеса и населения, предоставлена отсрочка по кредитным платежам для физических и юридических лиц, расширены существующие программы льготного кредитования для МСБ и запущены новые.
В условиях карантина значительно возросла потребность клиентов в дистанционных каналах обслуживания, существенно увеличилось количество обращений в банковский контакт-центр. Для своевременной обработки этих обращений в нашем Акмолинском филиале был организован дополнительный контакт-центр, укомплектованный наиболее грамотными и опытными сотрудниками, владеющими государственным и русским языками.
Здесь также было необходимо в кратчайшие сроки пересматривать внутренние процедуры, переводить процессы в онлайн, и надо сказать, что мы справились со всеми вызовами.
— Правда ли, что у вашего банка наибольшее количество филиалов в регионе?
— Вполне закономерно, что крупнейший банк страны имеет самую большую сеть, так в нашей Акмолинской области почти половина от всех банковских отделений является отделениями Halyk Bank. Та же тенденция наблюдается и по банкоматам.
— Как была поставлена работа во время пандемии в отдаленных районах и селах, где есть филиалы банка?
— Мы прекрасно понимали, что в Акмолинской области мы основной банк, а в ряде районов — единственный, и от нас зависели почти все аспекты финансовой жизни региона. Наши команды в районах были обеспечены всеми необходимыми средствами защиты, ситуация постоянно находилась на контроле у руководства филиала. Благодаря хорошо отлаженной командной работе всех сотрудников отделений в районах в период пандемии мы смогли обеспечить бесперебойную работу банкоматов, выплату зарплат, пенсий и пособий (в том числе 42 500 тенге).
На случай заболевания сотрудников в районных отделениях и возможного помещения их на карантин мы сформировали резервные команды, которые готовы были выехать в любой район в течение нескольких часов и продолжить обслуживание наших клиентов. К счастью, нам ни разу не пришлось прибегнуть к этому сценарию, но мы были готовы.
— Народный банк всегда был организацией, ориентированной на клиентов. Многие ваши клиенты — люди пожилого возраста, находящиеся в группе риска. Какие меры предпринимались, чтобы защитить их от заболевания?
— Halyk Bank — основной оператор по выплате пенсий и пособий. Для того, чтобы обезопасить пенсионеров, мы обзванивали их, просили максимально использовать дистанционные каналы и сервисы, не приходить в отделения, снимать наличные в банкоматах. В качестве содействия в некоторых случаях сами привозили им деньги, а также объясняли, как проводить операции онлайн. При отсутствии банковской карты выпускали и доставляли их нашим клиентам старшего возраста на дом. Кроме того, всех пожилых клиентов, пришедших в наши отделения, бесплатно обеспечивали медицинскими масками.
— Ваш банк был основным оператором по выплатам пособия в 42500 тенге от государства. Как справились с этой миссией?
— Для нас это была крайне важная задача, так как мы отчетливо понимали социальную значимость данного вопроса. Порядка 11 тысяч жителей Акмолинской области получили выплаты пособий 42 500 тенге через наш банк. Кроме того, стоит отметить, что наш банк так же был основным оператором по выплате материальной помощи социально уязвимым слоям населения от Общественного фонда «Birgemiz» и партии «Nur Otan». Еще 25 689 клиентов получили через наш банк данные выплаты.
Стоит отметить, что с целью обеспечения безопасности клиентов Halyk Bank в рекордно короткие сроки внедрил возможность дистанционного открытия счетов для получения пособия 42 500 тенге. Для этого клиенту было достаточно скачать наше мобильное приложение Homebank и пройти несложную видеорегистрацию. Счета для получения пособий так же открывались через наши отделения по всей области, при этом в период особенно высокого спроса наш филиал увеличил время работы отделений, в частности, в выходные дни отделения зачастую работали «до последнего клиента», существенно дольше стандартного времени работы.
— Многие представители бизнеса жалуются на убытки из-за карантинных ограничений. Какие государственные программы поддержки бизнеса работают в вашем банке?
— Halyk Bank и во время действия режима ЧП и карантина продолжил участие в поддержке бизнеса в рамках реализации государственных программ АО «ФРП «Даму», таких, как «Дорожная карта бизнеса-2025», «Экономика простых вещей», «Программа продуктивной занятости и массового предпринимательства на 2017-2021 годы», в рамках которых процентная ставка для предпринимателя составляет не более 6% годовых.
Банк продолжает финансировать аграрный сектор. В 2020 году на поддержку субъектов агропромышленного комплекса по программе «Кең Дала» АО «Аграрная кредитная корпорация» холдинга «КазАгро» выделило финансовым организациям бюджетный кредит для посева 27 видов сельскохозяйственных культур. Наш филиал в этом году профинансировал субъектов АПК Акмолинской области на сумму более 5,0 млрд. тенге.
— Работа в карантин стала новым опытом для большинства жителей планеты. Какие новые формы работы в этом году освоены в вашем филиале?
— Банк активно создавал и внедрял новые цифровые решения для своих клиентов, в том числе дистанционные. Так, например, кроме онлайн-решений для физических лиц, банк определил наиболее востребованные продукты для бизнесменов — открытие счета и кредитование индивидуальных предпринимателей в сегменте микробизнеса. Были разработаны и внедрены онлайн-продукты для ИП — онлайн-открытие счета и оформление цифрового кредита, аналогов которым еще не было ни в Казахстане, ни в СНГ.
Как известно, большинству индивидуальных предпринимателей из банковских услуг нужен счет, чтобы получать или отправлять деньги, осуществлять платежи и т. д. Мы поняли, что открытие счета должно быть легким и простым процессом, не отвлекающим бизнесмена от текущих дел. И внедрили онлайн-онбординг, позволяющий открыть счет дистанционно за 5-10 минут, даже не будучи его клиентом, без необходимости посещения банковского отделения, а также без предоставления каких-либо документов. Теперь это можно сделать в любое время дня и ночи, не только в будние дни, но и выходные. Процедура доступна круглосуточно в режиме 24/7, а процесс открытия счета с регистрацией на стороне клиента и обработки данных банком занимает в среднем 5-6 минут. Мы также не запрашиваем у клиента документы — все необходимые данные банк получает из официальных внешних источников. Поэтому данный проект и уникален по мировым меркам. Хотелось бы отметить, что, кроме открытия счета, мы одновременно открываем клиенту портал дистанционного банковского обслуживания Onlinebank, чтобы он мог совершать транзакции, а также предлагаем опциональную возможность для открытия корпоративной карты как дополнительного платежного средства к его текущему счету.
Следующим этапом нами был полностью реализован цифровой процесс кредитования МСБ, когда после подачи заявки на кредит происходит сбор и анализ данных предпринимателя из внешних источников. Их обрабатывает система, после чего она автоматически принимает решение, которое моментально становится доступным клиенту. Клиент же в свою очередь после получения решения о кредите имеет возможность тут же, в онлайн-режиме, оформить договор и получить деньги на счет. При этом мы рассчитали, что для сегмента ИП кредит до 30 млн тенге на пополнение оборотного капитала это достаточная сумма.
— Удалось ли филиалу достигнуть показателей прошлого года?
— Несмотря на то, что уходящий год был для нас, как и для всех, сложным и наполненным новыми вызовами, мы считаем его успешным. Во-первых, мы со всей страной получили новый уникальный опыт, который, возможно, будет полезным нам в будущих подобных нестандартных ситуациях и обстоятельствах. А во-вторых, нашему Акмолинскому филиалу удалось в 2020 году по всем основным показателям существенно превзойти все наши достижения предыдущих лет: мы серьезно нарастили кредитный и депозитный портфель, выросло количество клиентов как физических, так и юридических лиц, подавляющая доля наших клиентов активно осваивает онлайн-сервисы. Все эти позитивные достижения стали возможны благодаря нашим клиентам, их доверию и преданности!
Пользуясь случаем, желаю в Новом году всем жителям нашей Акмолинской области финансовой стабильности, успехов во всех делах и крепкого здоровья!
Беседовала Владислава КОКОРИНА.
