В Департамент торговли и защиты прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан по Акмолинской области (далее — Департамент) обратилась жительница города Кокшетау с просьбой защитить ее права как потребителя в связи с нарушением условий покупки авиабилета в Германию. Женщина приобрела билет на рейс в Германию через одну из онлайн-площадок. Стоимость билета составила 319 398 тенге.
После приобретения билета женщина обнаружила, что информация, предоставленная при продаже, была недостаточной для полноценного понимания условий путешествия. В процессе анализа аналогичных билетов она установила, что время ее перелета значительно превышает норму. Поскольку она уже не первый раз летела в Германию, ей было важно точно понимать, сколько времени займет весь путь. В ходе переписки с менеджером онлайн-площадки выяснилось, что рейс будет делать техническую остановку в Алматы, однако данная информация отсутствовала в электронном билете, что стало основанием для жалобы.
С учетом вышеизложенного, женщина обратилась к менеджерам онлайн-площадки с просьбой о полном возврате денежных средств, так как изменения в маршруте могли серьезно повлиять на ее здоровье и планы. Однако ей было отказано в полном возврате, сославшись на невозвратность билета. Вместо этого предложили частичный возврат в размере 57 550 тенге, что не устроило потребителя.
Дополнительно, на том же сайте были найдены другие билеты с указанием технической остановки в Алматы, что еще раз подтвердило нарушение ее прав на получение полной и достоверной информации о товаре (услуге) перед покупкой. Женщина заявила, что такие условия могли повлиять на ее решение при выборе билета.
Данная ситуация нарушает несколько положений Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей». Согласно статье 25 этого закона, продавец (исполнитель) обязан предоставлять полную и достоверную информацию о товаре (услуге), в том числе о маршруте и возможных изменениях. Статья 33-1 требует от электронной торговой площадки наличие механизмов для предотвращения недостоверной информации со стороны продавцов. Кроме того, статья 8-1 утверждает, что условия договора не должны ущемлять права потребителей, что, по мнению заявительницы, произошло в данном случае.
После обращения в Департамент, потребитель получила информационно-консультативную помощь в составлении претензии. В результате онлайн-площадка пересмотрела свою позицию, принесла извинения и предложила женщине заменить билет на прямой рейс. Новый билет стоил 370 000 тенге, что значительно улучшило ситуацию для потребителя.
Этот случай ярко демонстрирует важность защиты прав потребителей в сфере онлайн-торговли и услуг. Нарушения со стороны продавцов и электронных торговых площадок, такие как недостаточная информация о товаре или услуге, могут привести к значительным неудобствам для потребителей.
