В условиях активного развития онлайн-торговли и маркетплейсов, защита прав потребителей становится одним из важнейших аспектов. В последние годы всё больше людей сталкиваются с нарушениями своих прав при совершении покупок через интернет, что влечёт за собой необходимость вмешательства государственных органов. Примером такого случая стал инцидент с потребителем Т., который приобрёл телевизор через маркетплейс.
В начале текущего 2025 года потребитель Т. сделал заказ телевизора Samsung 109 см стоимостью 4 145 тенге в одном из магазинов маркетплейса. Оплата была произведена в полном объёме, что подтверждается соответствующим платёжным документом.
Однако уже на следующий день, заказ был в одностороннем порядке отменён продавцом. Причина отмены, указанная продавцом, — «не смогли дозвониться». При этом альтернативные способы связи, такие как электронная почта, СМС, уведомления в приложении или официальный отказ, не были предложены. Эта ситуация вызвала справедливые вопросы у потребителя, поскольку отмена заказа по формальной причине без предварительного уведомления нарушает его права.
Согласно статье 8-1 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей» продавец обязан надлежащим образом исполнять обязательства по договору купли-продажи.
Согласно статье 24 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей», продавец (или изготовитель) обязан продать товар по указанной стоимости, а потребитель вправе приобрести товар согласно указанной цене, которая должна быть зафиксирована в ярлыке цены на витринах торгового объекта. В данном случае цена была зафиксирована на маркетплейсе, и покупатель не должен сталкиваться с изменением этой цены или отменой заказа без должных причин.
Продавец не имеет права произвольным образом изменять условия договора, включая отмену заказа после оплаты, не предоставив убедительных и обоснованных причин для этого.
В связи с нарушением своих прав, потребитель Т. обратился в Департамент торговли и защиты прав потребителей МТИ по Акмолинской области (далее-Департамент). Департамент подтвердил, что действия продавца не соответствуют нормам законодательства и нарушают права потребителя. В ответ на заявления потребителя, Департамент в рамках своей компетенции провёл информационную работу с продавцом. В ходе, которой продавец был уведомлён о его обязанностях перед покупателями, в том числе о необходимости предоставлять полную информацию о товаре, исполнять обязательства по договору и соблюдать сроки поставки. В результате ситуация была разрешена: продавец исполнил свои обязательства и поставил товар, а потребитель Т. получил телевизор Samsung 109 см по первоначальной стоимости 4 145 тенге.
Важно, чтобы продавцы и маркетплейсы, обеспечивали надлежащую коммуникацию с покупателями и строго исполнили условия договоров купли-продажи, что поможет повысить доверие потребителей к электронной торговле и избежать подобных инцидентов в будущем.
