Довольно часто в последнее время не только в социальных сетях, но и в электронных СМИ встречаем материалы с кричащими заголовками.
Один из недавних: «В Акмолинской областной детской больнице умирают дети. За два дня ушли из жизни трое малышей». А уж: «Поставили неверный диагноз». «Врач смотрит не на больного, а в компьютер» – сплошь и рядом. И комментарии… Тех, кто осмелится написать что-то в защиту, тут же обругают, обвинят, оскорбят… Большинству из нас обидно за наших докторов. А уж им каково…
«Почему вы не реагируете оперативно на подобные сообщения? Ведь многие из них факты искажают, субъективны, элементарно неграмотны».
С таким вопросом мы обращались и к докторам, и к руководителям лечебных учреждений. Ответ по существу един: «Пока не проведем все экспертизы, тщательное независимое расследование, не имеем права что-либо комментировать».
Информация о причинах, сделанных выводах появится. Но сам факт уже забудется, и в любом случае «осадок останется».
Мы вовсе не отрицаем, что в сфере здравоохранения проблем множество. И медицинская помощь оказывается оперативно, качественно и в полном объеме, увы, не всегда. Но почему крайним всегда оказывается доктор? Почему на него выплескиваются все негативные эмоции?
Об этом мы беседуем с руководителями служб поддержки пациентов и внутреннего аудита двух лечебных учреждений.
В городской поликлинике
Открыла сайт Кошетауской городской поликлиники. На объявление «Если Вы остались недовольны качеством оказания медицинской помощи, столкнулись с грубым отношением со стороны медицинского персонала, фактами вымогательства денежных средств… обращайтесь по адресу.., телефону…» – не обратить внимание невозможно.
В указанном в объявлении кабинете беседуем с Марет Экажевой. Сразу скажем, что облик врача-терапевта с многолетней практикой, работавшей и в сельской участковой больнице, и в городской поликлинике, манера общения, аргументация уже сами по себе обладают целительным эффектом. Уверена, что самые возбужденные и агрессивные жалобщики начинают говорить спокойнее.
Службы поддержки пациентов и внутреннего контроля созданы в казахстанских лечебных учреждениях в 2012 году. Марет Алихановна начала работать в ней в 2013-м.
За 11 лет в каких только случаях и инцидентах ни приходилось разбираться. Не одной, конечно, в городской поликлинике в этой службе четверо экспертов, две медицинские сестры. Кстати, все эксперты – врачи, достигшие пенсионного возраста. Без опыта здесь никак.
Ни один случай детской, материнской смертности, первичного выхода на инвалидность в трудоспособном возрасте, запущенные случаи онкологических заболеваний и туберкулеза без рассмотрения не остаются.
Если доказано, что медицинская услуга оказана некачественно, не в полном объеме, выявлены дефекты (недостаточная квалификация, невнимательное отношение, перегруженность, моменты халатного отношения) – беседа со специалистом: ознакомление с результатами, инструктаж. Если случается рецидив, доктор совершает те же ошибки, может быть вынесено предупреждение. Если и тогда выводов врач не сделал, то эксперты могут и к увольнению рекомендовать. Но это уже по решению главного врача.
В составе службы поддержки пациентов и внутреннего аудита есть и общественная приемная. Ежемесячно в нее обращаются от 500 до 700 человек. Большая часть – за консультациями. Часто люди просто не знают, к кому и как на прием записаться, как, допустим, в случае травмы больничный открыть.
Много нареканий вызывает запись к профильным специалистам. Все мы знаем, что к кардиологу, невропатологу в рамках ОСМС попасть сложно. Кто-то ждет своей очереди, кто-то идет в платную клинику, кто-то возмущается… Выход чаще всего находят, есть договоры на соисполнение частными медучреждениями, если ситуация тревожная, просят принять вне очереди… Во всяком случае, помочь пытаются. Аргументы «В той же Польше запись к участковому врачу за несколько месяцев» здесь бессильны.
Что касается жалоб. Одна из самых «популярных»: «Мне не дают инвалидность». На вопрос «Для чего она вам?», ответ один: «Положено по заболеванию, пусть дают. Надо». И здесь аргументы: лечение и без того вы получаете в полном объеме, прибавки к вашей пенсии по возрасту не будет, машину, чтобы стоянкой для инвалидов пользоваться, не водите… – тоже бессильны.
Основная категория жалобщиков – люди преклонного возраста: «Лечат-лечат, а толку нет, лучше не становится». Объяснить человеку, что задолго до регулярных обращений к врачу болезнь уже приобрела хронический характер, и можно лишь не допустить ухудшения и осложнений, чтобы пожилой человек мог себя обслуживать, не всегда удается самым авторитетным и уважаемым докторам.
– Мы все хотим быть здоровыми и подвижными, как …дцать лет назад, – говорит Марет Алихановна. – Трудно смириться с тем, что молодыми и абсолютно здоровыми уже не будем. Тем более, что образ жизни, пищевые привычки большинство пациентов менять не собирается. Проще докторов обвинить: «Не так лечат».
– Имеем право лечиться у кого хотим. А нас не прикрепили к этому доктору, – это следующая по массовости часть обращений. И здесь вины работников больницы нет. А вот чиновников от здравоохранения, объявивших о таком праве и не подчеркнувших, что есть нормативные акты, запрещающие прикреплять сверх норматива на участок пациентов, не проживающих на данной территории, – несомненно есть.
Да и вообще. Ну как участковый врач сможет посещать на дому пациента, живущего в одном из сел СКО? А там желающих лечиться у нас немало. В тех же нормативах есть такое положение «в шаговой доступности от поликлиники».
Но объяснить это бывает очень непросто. Не слышат. Как и объяснения по поводу обеспечения бесплатными лекарствами: «Мы заказали в полном объеме. Остальное от нас не зависит».
Далее «по популярности»: «Я взносы плачу. Пусть мне назначат… Пусть меня направят на КТ, МРТ…» И вновь аргументы: «У вас нет для этого показаний. Мы не можем нарушить клинический протокол» обратившимися в расчет не принимаются.
И гораздо реже, но бывает: «Доктор мне нагрубила. Уделила мало внимания». И здесь разбираться приходится долго и тщательно. Плохо чувствующему себя человеку минуты ожидания часами кажутся, тревожность, мнительность повышены…
Но никакой «корпоративной солидарности». Каждый случай анализируют с позиции, сформулированной Марет Алихановной: «Даже в том случае, если жалоба не обоснована, вина доктора есть. Они должны уметь достучаться до пациента, объяснить, по возможности помочь».
Врачи часто обижаются: «Почему нас не защищаете?» Объясняем: «Мы стараемся быть объективными. Пациент – больной человек, обратившийся за помощью». При этом: «Мне докторов жаль. Отношение к медикам изменилось кардинально. Работать сейчас намного тяжелее. Формат работы другой и пациенты другие. Может, жизнь такая. Много озлобленных людей».
Что касается угроз, то они поступают регулярно. И чаще всего не от пациентов, а от их родственников. Как правило, взрослых мужчин: «Ты чего здесь сидишь? Прими немедленно, иначе я тебе…» И все это безнаказанно, к административной ответственности за это привлечь практически невозможно. Полицейские: «Нет доказательств, вы не сняли видео». А когда снимать? Обороняться надо, да и другие пациенты ждут.
В районной больнице
Руководитель службы поддержки пациентов и внутреннего аудита Аршалынской центральной районной больницы Азамат Имашев приводит следующие данные.
С 01.01.2023 года по 31.12.2023 года в адрес ГКП на ПХВ «Аршалынская РБ» поступило всего 198 обращений: 47 из них – из учреждения № 2 ДУИС по городу Астана, 72 – по СРМ (контакт-центр) системы ФСМС, 51 по Е-өтініш, 6 – по программе «Салем офис», 19 обращений по IKomek 109 по Акмолинской области и три обращения в устной форме. В сравнении с аналогичными периодами 2022, 2021 годов количество обращений выросло в среднем на 60-65%.
Так что связь между количеством электронных площадок для приема обращений и их количеством – прямая и очевидная. В любом случае, на каждое обращение дается официальный ответ в сроки, установленные законодательством РК.
Каждое обращение анализируется комиссией, создаваемой службой поддержки пациентов и внутреннего контроля Аршалынской РБ.
Большая часть необоснованных жалоб поступает от отбывающих наказание осужденных (теперь и они прикреплены к ЦРБ): получение инвалидности, освобождение из мест лишения свободы по состоянию здоровья, получение дополнительного питания, дополнительное диагностическое обследование… Как и остальным, осужденным объясняют, когда медицинских оснований для назначений нет.
Обоснованные жалобы на медицинских работников разбираются по принципу «здесь и сейчас»: предупреждения, дисциплинарные взыскания…
«Также немало и нападений на медицинских работников во время осуществления медицинской деятельности со стороны пациентов и их родственников. В основном это происходит в ночное время: пациенты бывают в алкогольном опьянении. Применяют физическую силу в отношении медработников, портят техническое имущество лечебного учреждения. Были и есть инциденты, когда пациенты выражаются нецензурной бранью в адрес медработников».
У самого врача-хирурга Имашева за 10 лет работы «проблем в общении с пациентами не было. Если назревает конфликтная ситуация между медицинскими работниками и пациентами, стараюсь решить это в пользу пациента».
Как бы ни старалась, но, видимо, без общеизвестных сентенций не обойтись. Будьте взаимно вежливы. И еще: принцип «Не навреди» – он универсален, относится не только к медицинским работникам. Но и ко всем нам, обращающимся за помощью. В любом случае.
