ШКОЛА ПОТРЕБИТЕЛЯ
Совершая покупку, мы всегда рассчитываем получить качественный, готовый к использованию товар, который обладает всеми характеристиками, в каких убеждает нас продавец. Однако так происходит далеко не всегда. Нам порой достаются неисправная техника, верхняя одежда и обувь, которые рвутся через день, другой товар ненадлежащего качества. А добровольно исправить дефект, вернуть деньги или заменить покупку продавцы соглашаются редко. В результате приходится отстаивать свои потребительские права, и одним из важнейших инструментов доказательства факта становится независимая экспертиза.
Взаимоотношения между продавцом и покупателем при обнаружении у товара недостатков регламентируются преимущественно положениями Гражданского кодекса и Закона РК «О защите прав потребителей».
Если потребитель не удовлетворен качеством покупки, ему предоставляется возможность заменить товар, получить скидку, бесплатный ремонт или потраченные средства обратно. Это закреплено в статьях 15 и 30 упомянутого закона. Чтобы ими воспользоваться, покупатель может обратиться не только к производителю, но и непосредственно к продавцу, у которого приобретен товар с соответствующей претензией. В свою очередь продавец обязан принять товар и при необходимости провести его проверку (экспертизу), при которой может участвовать покупатель. Если подтвердится, что проданная вещь не соответствует заявленным качественным показателям, и в этом нет вины покупателя, продавец обязан удовлетворить его требования о замене товара, возврате потраченных средств и т.д.
Однако далеко не всегда проблема решается быстро и добровольно. Не желая нести дополнительные расходы, продавец не соглашается с претензией, утверждая, что продукция исправна или вышла из строя по вине покупателя. Именно в этом случае требуется экспертиза качества товара. Она организовывается продавцом.
Обращаем внимание: покупатель имеет право принять участие в экспертизе, и ему стоит это сделать. При экспертизе товара покупатель может вступать в диалог с экспертом, задавать вопросы, высказывать замечания и требовать их фиксации в акте, то есть влиять на процесс, добиваясь объективного вывода.
Процедура проведения экспертизы четко не прописана в законодательстве. В связи с чем, учитывая положения нормативно-правовых актов и сложившуюся практику, предлагаем правила, на которые необходимо обратить внимание при проведении экспертизы: передача товара ненадлежащего качества должна подтверждаться соответствующим актом с подробным описанием товара. Этот документ будет служить гарантией объективности оценки и средством защиты от подлога.
Перед экспертизой необходимо четко определить вопросы, на которые следует ответить проводящим ее специалистам. Например, имеет ли товар какие-либо дефекты? Если недостатки присутствуют, то по какой причине они возникли (из-за брака при производстве, неправильной эксплуатации и т.д.), можно ли устранить дефекты? Соответствует ли товар по своим качественным показателям, установленным нормам (ТУ, ГОСТ и т.д.), проводился ли ремонт, и какой именно, пригоден ли товар к дальнейшей эксплуатации и может ли использоваться при определенных условиях?
Важно! Ход экспертизы оформляется в виде письменного заключения (акта), в котором описываются потребительские свойства спорного товара, указываются причины появления недостатков (дефектов) при их выявлении, а также даются ответы на другие поставленные перед экспертом вопросы. В акте проверки указываются дата и время проведения экспертизы, информация об инициаторе экспертизы и специалисте, который ее проводит. В конце документа ставятся печать экспертной организации и подпись эксперта с указанием его ФИО.
С выводом экспертизы следует снова обратиться к продавцу и потребовать принять предусмотренные законом меры по восстановлению нарушенных прав. В случае отказа потребитель отстаивает свои права в досудебном порядке, т.е. потребитель вправе обратиться в государственные органы, осуществляющие функции в сфере защиты прав потребителей или к субъекту досудебного урегулирования потребительского спора, а также в суд для защиты нарушенных прав и законных интересов.
При необходимости департамент по защите прав потребителей готов предоставить контакты общественных объединений либо оказать содействие в подготовке проекта претензии. В случае возникновения дополнительных вопросов можно позвонить по телефону: 8 (716 2) 505122.
Светлана ЗАНЕГИНА,
руководитель облдепартамента по защите прав потребителей.
