Две недели назад Halyk Bank запустил программу обновления Jana Halyk. В видеоролике, опубликованном на страницах банка в социальных сетях, банкиры пообещали скорые перемены и полезные социальные инициативы.
Что же на самом деле делает Halyk Bank, чтобы в его отделениях уменьшились очереди и прекратились жалобы на сервис — рассказывает директор Акмолинского областного филиала Топин Даулет Сейплмаликович.
— Что такое Jana Halyk? Это ребрендинг Halyk Bank?
— Это не ребрендинг, а новая программа по повышению качества сервиса. Мы стремимся стать максимально современным и комфортным банком, поэтому наша задача — перевести максимальное число услуг в дистанционные каналы, чтобы ликвидировать очереди в отделениях, а также нарастить функциональность интернет-платформы Homebank.
— В вашем видеоролике участвуют молодые сотрудники — означает ли это, что банк хочет избавиться от имиджа «банка для пенсионеров»?
— Из почти 9,9 миллионов наших клиентов пенсионеры составляют примерно 2,4 миллиона — то есть, они не превалируют, хотя, пожалуй, это наши самые дисциплинированные и преданные клиенты. Однако стремясь перенять технологичность Qazkom, мы хотим в полной мере соответствовать запросам самой продвинутой и требовательной категории клиентов, среди которой много молодежи. Поэтому мы запускаем серию инициатив, которые порадуют клиентов новыми сервисами
— Какие конкретно инициативы будут запущены под эгидой Jana Halyk?
— Это более 20 инициатив, главная из которых -#HalykEveryWeek, нацеленная на постоянное улучшение сервиса и информирование клиентов об этом. В рамках инициативы #HalykCodeJam мы планируем поддерживать проекты в сфере IT, помогая талантливым молодым программистам реализовать свои способности в разработке интересных решений для финтеха. В ближайшие месяцы мы возобновим проведение хакатонов, чтобы выявить и сотрудничать с талантливыми студентами и профессионалами, а совсем недавно уже предложили возможность клиентам банка получать 25% скидку на обучение программированию с #HalykCodeSchool. Еще одна инициатива, #HalykCollaboration, которую запустим в ближайшее время, подразумевает расширение сотрудничества с различными современными и новыми брендами. Ну, и традиционно, продолжим поддерживать отечественную культуру и искусство — в рамках инициативы #HalykArt.
— Какие конкретно действия предпринимает банк для улучшения сервиса?
— Если говорить об основной платформе взаимодействия с клиентами — Homebank, то здесь ведется большая работа над повышением стабильности и функциональности портала, его наполнением новыми транзакционными сервисами, ориентируясь на самые популярные клиентские запросы и предложения. Еженедельно мы добавляем новые возможности, например, бронирование очередей, новые виды платежей и переводов, оптимизируем и снижаем тарифы, и эта концепция постоянных улучшений и доработок Homebank — лежит в основе работы нашей команды.
Одновременно с этим у нас функционирует департамент качества, чья основная задача — оперативно отслеживать уровень клиентского сервиса, получать обратную связь от наших клиентов и по результатам принимать решения по изменению и улучшению тех или иных процессов и процедур.
— Будет ли улучшена работа колцентра, куда очень сложно дозвониться?
— Безусловно. Наш колцентр уже сейчас достиг серьезных успехов. Мы увеличили штат контакт-центра практически до 500 человек, привлекли в помощь партнерские компании. В результате время ожидания соединения с оператором сократилось в два раза — по сравнению с тем, что было сразу после объединения банков. В ближайшее время мы переведем всех наших операторов на единую платформу и расширим функционал.
В дополнение к этому мы будем стимулировать клиентов использовать информационные сервисы, доступные без соединения с оператором колцентра. Далеко не все знают, что через автоматизированный сервис колцентра (по номеру 7111), Homebank и сайт банка можно получить большой спектр услуг, например, узнать сумму баланса на карте или счете, уточнить задолженность по кредиту, снять суточный лимит, заблокировать и разблокировать карту, забронировать очередь для посещения отделения банка, сделать платежи и переводы.
— Почему вы решили запустить программу изменений именно сейчас?
— Интеграция двух системообразующих банков, помимо очевидных плюсов от объединения преимуществ Halyk и Qazkom, помогла нам лучше увидеть и осознать собственные недостатки, которые мешают нам расти и развиваться дальше, предлагать обслуживание на прежнем высоком уровне. Обратная связь от клиентов окончательно оформила нашу уверенность в необходимости больших и скорых перемен в деятельности банка. Да и сама интеграция в глобальном смысле завершилась, и сейчас нам крайне перейти на этап развития сервисов и улучшения качества обслуживания.
— Почему Halyk Bank и Qazkom по отдельности работали вполне сносно, но после объединения все настолько ухудшилось?
— Интеграция Halyk и Qazkom, беспрецедентный по масштабам и сложности проект. Существенное укрупнение масштабов бизнеса, объединение десятков различных банковских программ и продуктов, переход к единым стандартам и бизнес-процессам выявили ряд задач, которые необходимо быстро решать. Мы сознаем это и хотим меняться, чтобы крупнейший и самый надежный банк стал бы еще и первым по качеству клиентского сервиса.
— Каких улучшений вы добились со времени запуска своей инициативы?
— Наш график обновлений #HalykEveryWeek представлен на страницах банка в социальных сетях. Это как минимум 20 реальных улучшений для наших клиентов буквально за несколько недель.
Например, в Homebank мы:
- Дали возможность привязать карты любых банков (к веб-версии), чтобы платежи и выгодные переводы были доступны всем казахстанцам.
- Внедрили автооплаты (в веб-версии).
- Увеличили лимит на частичное снятие с депозита через Homebank до 1 000 000 тенге, а если пройти короткую авторизацию в банкомате, — до 3000 000 тенге.
- Завели более 100 новых платежей в учебных заведениях (детские сады, школы, ВУЗы).
- Вернули востребованный сервис «Бронирование посещения отделения».
Что касается других аспектов обслуживания, мы:
- Наладили мгновенный выпуск кредитных карт MylCard в отделениях. Обновили услугу «SMS-информирование» для юридических лиц, чтобы клиенты могли контролировать движение средств на расчетных счетах.
- Включили информирование о балансе Go! бонусов в SMS-уведомлениях.
- Наладили новые сервисы в Call Center. В любое время суток при звонке по номеру 7111 можно без соединения с оператором снять лимиты с карт, сбросить попытки ввода PIN-кода, проверить баланс на картах и счетах.
Эта важная работа обязательно будет продолжена, поскольку для нас качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов являются самыми главными приоритетами.
