15 марта — Всемирный день потребителя
«Каждый из нас ежедневно становится потребителем товаров и услуг. Отправляясь в магазин, салон красоты или кафе, открывая водопроводный кран или включая свет, каждый из нас должен не только знать, но и уметь отстаивать свои права. Не нужно бояться жаловаться на некачественные товары и услуги», — считает председатель областного общественного объединения «Защита потребителей» Серик Макишев. О том, как сегодня работает общество, он рассказывает нашей газете.
— Наше общественное объединение было создано в Кокшетау в 1993 году. Тогда мы работали еще по старому закону, изданному в 1991 году. Именно в это время сформировался основной штат специалистов. За годы работы накоплен большой опыт, инспекторы общества имеют значительный стаж работы. И хотя материальные ресурсы нашего общественного объединения оставляют желать лучшего, деятельность идет активно. Сегодня мы руководствуемся Законом РК «О защите прав потребителей», вступившим в силу в 2010 году. Конечно, изменений много. По-другому теперь выглядит список товаров, которые не подлежат возврату и обмену: сюда включены лекарственные и медицинские препараты, чулочно-носочные изделия, нательное белье, растения и животные. При сегодняшнем многообразии на прилавках покупателю порой сложно сориентироваться в «море» новинок, ранее неизвестных товаров, и тут важная роль отводится продавцу, который должен грамотно, профессионально представить информацию о продукции, ее качестве. Парадокс в том, что в большинстве случаев тот, кто предлагает товар, сам слабо разбирается в ассортименте, поскольку зачастую не имеет специального образования. На мой взгляд, неплоха идея организации курсов для продавцов совместными силами управления предпринимательства и промышленности, бизнесменов. Кроме того мы не раз направляли письма в учебные заведения с предложением обучать учащихся, студентов основам знаний потребителя.
— Как часто к Вам обращаются покупатели, с какими жалобами?
— Количество жалоб по фактам приобретения товаров ненадлежащего качества растет. В основном потребители приходят с претензиями на некачественную бытовую технику, мебель, обувь, реже обращаются по поводу недоброкачественных продуктов питания, что связано, скорее всего, с незначительной суммой ущерба. Кстати, в некоторых магазинах Кокшетау на видном месте висят таблички «Товар возврату и обмену не подлежит» — это незаконно. Руководству всех крупных торговых домов мы направляем письма с просьбой провести соответствующую беседу с арендаторами торговых площадей. Любой товар, кроме оговоренного в законодательстве, можно возвратить или обменять в течение 14 дней в двух случаях: если он не был использован, сохранены внешний вид, упаковка, ярлыки или товар ненадлежащего качества. Иногда к нам обращаются, когда хотели бы вернуть покупку, но не взяли в магазине кассовый чек. Здесь, конечно, есть вина и самих покупателей. Если торговая точка не снабжена кассовым аппаратом, вы вправе потребовать другой документ, подтверждающий факт покупки. Впрочем, даже если кассовый чек утерян или вовсе не выдан, отстоять свои права можно, доказав, что товар куплен именно здесь. В год принимаем до 170-180 письменных обращений, в суд направляем порядка 12-15 заявлений, а устные и письменные консультации исчисляются сотнями.
— Случается так, что дело доходит до судебной инстанции…
— Около 95 процентов претензий покупателей, как правило, удовлетворяются в досудебном порядке. Но бывает, что услугодатель, продавец вообще отказываются вести какие-либо переговоры, тогда на основании заявления потребителя наше общество обращается в суд. К примеру, один из наших клиентов купил планшет, который пришел в негодность до окончания гарантийного срока. Покупатель обратился в магазин, где приобрел товар, чтобы специалисты установили причины неисправности. А продавец вместо отведенных на эту процедуру десяти дней «растянул» время до двух с половиной месяцев. Магазин проигнорировал нашу претензию, поэтому мы обратились с исковым заявлением в суд, который, в свою очередь, вынес решение в пользу покупателя по всем позициям: с удовлетворением материального ущерба, морального вреда, взысканием неустойки и судебных издержек с продавца. Конечно, судебные дела — не из легких, на них уходит много времени и затрат, возникают трудности с привлечением экспертов в той или иной сфере, но они необходимы в нашем обществе для отстаивания прав потребителя.
В мире рынка успех бизнеса во многом зависит от имиджа предпринимателя и его отношения к своим потребителям, а у нас нередко продавцы в погоне за быстрой выгодой не особо думают о покупателях. Так что потребители должны сами позаботиться о том, чтобы за собственные деньги получить качественный товар или услугу.
Беседовала Аэлита ТАЕВА.
